Vom Telefon zum Tablet: Wie Innovation das Gästeerlebnis prägt

Dieser Blog zeigt die Entwicklung der Hoteltechnologie – von Zimmertelefonen und Fernsehern bis zu Streaming und Apps – und wie einstige Innovationen heute oft nur noch Kosten verursachen.

Über weite Teile der Geschichte hinweg waren Hotels nicht nur Orte, an denen man nach einer langen Reise zur Ruhe kam. Sie waren Fenster in die Zukunft. Die Hotellerie war schon immer ein Testfeld für Innovationen und bot Gästen Erlebnisse, die dem, was sie zu Hause kannten, oft weit voraus waren. Heute jedoch hat sich dieses Verhältnis verschoben. Während Reisende früher in Hotels die neuesten Technologien und Services entdeckten, sind sie heute oft ernüchtert von digitalen Angeboten, die weit hinter ihrem Alltag zurückbleiben.

Doch das war nicht immer so. Um zu verstehen, wo wir heute stehen und wohin wir uns bewegen, lohnt es sich, die faszinierende Entwicklung des Gästeerlebnisses in Hotels nachzuzeichnen und zu sehen, wie Hotels sie mitgestaltet haben.

Ein Blick in die Vergangenheit: Das goldene Zeitalter der Hotel-Innovation

Im Jahr 1907 machte das Golden Gate Hotel in Las Vegas etwas Außergewöhnliches. Es installierte das erste Telefon im gesamten Bundesstaat Nevada. Diese Innovation fand man nicht in einer Polizeistation, einer Bank oder einem Regierungsgebäude, sondern in einem Hotel. Gäste standen Schlange, um es zu benutzen und damit eine Technologie zu erleben, die erst Jahrzehnte später in den meisten Haushalten ankam.

Vierzig Jahre später war das Roosevelt Hotel in New York das erste, das Fernseher in seinen Zimmern installierte. Nur vierzig Zimmer waren zunächst ausgestattet, doch das reichte, um einen Aufpreis zu rechtfertigen. Gäste zahlten begeistert mehr, nicht nur für das Zimmer, sondern für das futuristische Erlebnis, im Bett fernzusehen.

Später brachte Pay-per-View einen weiteren großen Schritt. Es ging nicht nur um Bequemlichkeit, sondern um Personalisierung. Zum ersten Mal konnten Reisende selbst entscheiden, was sie sehen wollten und wann. Dieses Gefühl von Wahlfreiheit war revolutionär.

Viele Gäste machten in Hotels sogar ihre ersten Erfahrungen mit dem Internet. Lange bevor Internet und WLAN in Haushalten selbstverständlich wurden, zahlten Reisende für den Zugang an Webkiosken in der Lobby und später in ihren Zimmern – oft war das Hotel der Ort, an dem sie erstmals online gingen.

Über Jahrzehnte hinweg waren Hotels das Tor zur Zukunft.

Der Wandel: Als Zuhause die Hotellerie überholte

Heute hat sich die Geschichte verändert. Hotel-Fernseher beeindrucken nicht mehr. Sie frustrieren. Gäste kämpfen mit unübersichtlichen Menüs, langsamen Verbindungen und eingeschränkten Streaming-Optionen, die mit dem heimischen Standard nicht mithalten können. Die Telefone im Zimmer bleiben ungenutzt. Für WLAN zu zahlen, sorgt eher für Unmut. Ausgerechnet die Funktionen, die einst als Fortschritt galten, wirken heute veraltet oder gar überflüssig.

Warum dieser Wandel?

Zuhause genießen Gäste heute Hochgeschwindigkeitsinternet, personalisierte Streamingdienste, nahtlose Apps und smarte Geräte. Einen Tisch zu reservieren, das Licht einzuschalten oder einen Film zu streamen, ist mit wenigen Klicks erledigt. Viele Hotels hingegen setzen weiterhin auf überholte Lösungen wie QR-Codes auf Tischen oder Telefonanrufe an der Rezeption, um grundlegende Services bereitzustellen.

Und hier liegt der entscheidende Punkt. Technologien für das Gästeerlebnis waren einst Umsatztreiber. Fernseher brachten Einnahmen über Pay-per-View. Telefone generierten in den 1990er-Jahren ca. 2–5 € Umsatz pro Zimmernacht. Selbst der Internetzugang war in den 2010er-Jahren mit rund 90 % Marge profitabel. Heute sind genau diese Touchpoints entweder kostenlos oder werden ignoriert und verwandeln sich so von Einnahmequelle in Kostenfaktor.

Für viele Reisende ist das digitale Erlebnis zu Hause längst besser als das, was sie selbst in gehobenen Hotels vorfinden.

Engagement neu gedacht: Was Hotels heute lernen können

Trotz aller Herausforderungen haben Hotels heute mehr Möglichkeiten denn je, das Gästeerlebnis neu zu gestalten – wenn sie die vorhandenen Tools klug einsetzen.

Apps funktionieren gut für große Hotelketten, vor allem, um Loyalität zu fördern und die Kommunikation vor der Anreise zu stärken. Marriott etwa verzeichnet eine starke Nutzung unter seinen Bonvoy-Mitgliedern. Für kleinere oder unabhängige Hotels ist die Investition in eine eigene App jedoch oft kaum rentabel.

Smart-TVs sind heute zwar unverzichtbar für Streaming, doch ihre umständliche Bedienung macht sie ungeeignet für Bestellungen oder Upselling.

QR-Codes und mobile Links können im Vorfeld der Anreise sinnvoll sein, verlieren jedoch während des Aufenthalts an Wirkung. Kaum ein Gast scannt einen Code, nur um die Zimmerreinigung abzubestellen oder ein Frühstück zu ordern.

Tablets im Zimmer hingegen haben sich als wirksames Werkzeug für die Gästeinteraktion während des Aufenthalts etabliert. Da der Bildschirm sofort verfügbar ist, nutzen Gäste ihn. Hotels wiederum können diese Nutzung in messbaren Mehrwert umwandeln – sei es durch höhere Zimmerservice-Bestellungen, geringere Reinigungskosten oder das Upselling margenstarker Angebote wie Frühstück.

Die Zukunft des Reisens: Infrastruktur trifft Intelligenz

Der nächste Innovationsschub wird weniger auf der Hardware-Ebene stattfinden, sondern in der Cloud. Hotels, die heute in moderne Infrastruktur investieren – etwa cloudbasierte PMS-Systeme, stabiles WLAN und vernetzte In-Room-Geräte – werden die größten Vorteile aus neuen Technologien wie KI ziehen.

Man stelle sich eine Familie mit zwei Kindern vor. Das System des Hotels kennt bereits die Buchungsdetails und kann, kombiniert mit öffentlichen Daten wie Wettervorhersagen, personalisierte Empfehlungen geben: „Möchten Sie Vorschläge für Indoor-Aktivitäten morgen, falls es regnet?“ Solch sinnvolle Interaktionen sind schon heute möglich.

Gleichzeitig birgt KI auch Risiken, etwa für Direktbuchungen. Wenn digitale Assistenten künftig Hotels für uns buchen, werden sie wahrscheinlich über OTAs und nicht direkt bei unabhängigen Hotels arbeiten. Das macht es umso wichtiger, dass Hotels ihre direkten Kommunikationskanäle vor, während und nach dem Aufenthalt stärken.

Warum Reisen immer wichtig bleiben wird

Die gute Nachricht: Menschen werden immer reisen. Sie werden immer einen Ort brauchen, um zu schlafen, zu essen, zu entspannen und sich zu verbinden. Dieses Grundbedürfnis bleibt, auch wenn sich die Mittel verändern.

Die Hotellerie gehört zu den wenigen Branchen, die tief in menschlichen Erfahrungen verwurzelt sind. KI mag Prozesse verschlanken und Kosten senken, doch sie ersetzt nicht das Gefühl, willkommen geheißen, überrascht und inspiriert zu werden. Erfolgreich werden jene Hotels sein, die Technologie mit Empathie verbinden und Personalisierung mit Sinn füllen.

Die Frage ist also nicht mehr, ob Hotels in Technologien für das Gästeerlebnis investieren sollten. Die eigentliche Frage ist, ob sie es sich leisten können, es nicht zu tun. Funktionen, die einst Umsatz generierten, drohen heute Budgets zu belasten. Es ist Zeit für einen Strategiewechsel. Hotels müssen entscheiden, ob Gästetechnologien weiterhin ein Kostenfaktor bleiben oder wieder zu einem Motor für Engagement und Wachstum werden.

Denn am Ende bleibt die Zukunft des Reisens etwas, worauf es sich immer lohnt, einzuchecken. Und die Zeit, die eigene Strategie für Gästetechnologie neu zu denken, ist jetzt.

_{Published on 29 August 2025}