8 Gründe, warum Hotel-Loyalitätsprogramme lohnenswert sind

Dieser Blogbeitrag, ursprünglich auf HotelTechReport veröffentlicht, zeigt acht Gründe, warum eine Loyalitätsstrategie den langfristigen Erfolg und die Gästezufriedenheit Ihres Hotels steigert.

In einem wettbewerbsintensiven Markt ist die Bindung bestehender Gäste mindestens genauso entscheidend wie die Gewinnung neuer. Eine der wirkungsvollsten Methoden, um Ihre Gäste dauerhaft für Ihre Marke zu begeistern, sind strategisch durchdachte Loyalitätsprogramme. Diese sollten nicht nur treue Gäste belohnen, sondern gezielt Erlebnisse und Vorteile bieten, die aus einmaligen Besuchern langfristige Stammgäste machen.

Vielleicht fragen Sie sich: Lohnt es sich wirklich, in ein Loyalitätsprogramm zu investieren, und welchen Mehrwert bringt es meinen Gästen? 
Einige aussagekräftige Statistiken bieten klare Antworten auf diese Fragen:

	Treue Gäste geben 22,4 % mehr aus und bleiben 28 % länger, zudem tragen Mitglieder von Treueprogrammen zwischen 30 % und 60 % zum gesamten Zimmerumsatz bei.
	Da Buchungsplattformen ihre Provisionssätze in den letzten Jahren von ca. 10 % auf durchschnittlich 20 % erhöht haben, ist es ein überzeugender Faktor, in Loyalitätsprogramme zu investieren, um bei einem erheblichen Teil der Buchungen auf diese Gebühren verzichten zu können.
	73 % der Kunden sind eher bereit, mit einer Marke zu interagieren, die ein Loyalitätsprogramm anbietet, im Vergleich zu einer, die keines hat. Darüber hinaus geben 72% der Kunden an, dass sie durch die Teilnahme an einem Treueprogramm mehr Geld bei dieser Marke ausgeben. (Formation’s Brand Loyalty Report 2022)
	Laut Microsoft ist der weltweite Markt für Kundenbindung 5,57 Milliarden Dollar wert.
	Das Treueprogramm Marriott Bonvoy wuchs auf über 196 Millionen Mitglieder im Jahr 2023. Laut Jahresbericht trug die App des Programms im Jahr 2023 zu 22 Prozent mehr Übernachtungen als im Vorjahr bei.
	Laut HotelTechReport ist die Gästebindung das Hauptziel von Hotelier, die Technologie nutzen, um das Gästeerlebnis zu verbessern. 77 % der Befragten betrachten sie als zentrale Priorität..
	77% der Hoteliers nutzen Treueprogramme und 88,5% der Befragten glauben, dass Treueprogramme ihnen helfen können, die Inflationskrise und eine mögliche Rezession zu überstehen. (Antavo Global Customer Loyalty Report 2023)

Da fast 95 % aller großen Hotelmarken und -ketten  über eine Art Loyalitätsprogramm, was zeigt, dass diese eine bewährte Methode sind, um Umsatz zu generieren und gleichzeitig das Gästeerlebnis auf hohem Niveau zu halten. Aber nicht nur Ketten profitieren davon:  Auch größere und sogar kleinere Individualhotels können durch ihre Loyalitätsprogramm besondere Vorteile bieten, wie personalisierte Willkommenspakete, exklusive lokale Erlebnisse und direkten Kontakt mit dem Hotelbesitzer oder -manager, was die persönliche Note und die Einzigartigkeit des Hotels unterstreicht.

In diesem Blogbeitrag haben wir acht überzeugende Gründe zusammengestellt, warum es sich lohnt, eine Loyalitätsstrategie zu entwickeln, die langfristigen Erfolg garantiert und eine wertvolle Investition sowohl für Sie als auch für Ihre Gäste ist.

Was ist ein Loyalitätsprogramm für Hotels?

Ein Treueprogramm für Hotels ist eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, wiederkehrende Buchungen durch Belohnungen und exklusive Vorteile für treue Gäste zu fördern. Diese Programme basieren häufig auf einem Punktesystem, bei dem die Mitglieder für jeden Aufenthalt Punkte sammeln, die sie gegen Gratisübernachtungen, Zimmerupgrades, Mahlzeiten und andere Vergünstigungen eintauschen können. Viele Programme bieten abgestufte Mitgliedschaftsstufen (z. B. Silber, Gold, Platin), die je nach Anzahl der Aufenthalte oder der gesammelten Punkte immer bessere Vergünstigungen bieten. 

Große Hotelketten wie Marriott Bonvoy, Radisson Rewards, Hilton Honors, World of Hyatt und IHG Rewards Club bieten jeweils eigene Treueprogramme an. Bei Marriott Bonvoy können die Mitglieder in mehr als 7.000 Hotels Punkte sammeln und einlösen und profitieren von Vorteilen wie kostenlosem WLAN, mobilem Check-in und Zugang zu exklusiven Veranstaltungen über Marriott Moments.

Doch wie baut man ein durchdachtes Loyalitätsprogramm für sein Hotel auf? Zuerst definieren Sie Ihre Ziele, wie zum Beispiel die Steigerung von Wiederholungsbuchungen und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Sobald Ihr Ziel feststeht, können Sie diesen Schritten folgen:

• Entwickeln Sie Ihr Programm mit einem Punktesystem, Mitgliedschaftsstufen und attraktiven Prämien.
• Wählen Sie eine Loyalty-Programmplattform wie Kangaroo oder Talon.One und integrieren Sie diese in Ihr Property-Management-System (z. B. hotelkit PMS) und CRM (z. B. Salesforce).
• Erarbeiten Sie eine Marketingstrategie mithilfe von Tools wie Mailchimp für E-Mail-Kampagnen und HubSpot für Marketingautomatisierung.
• Schulen Sie Ihr Personal in den Funktionen des Programms, starten Sie mit einer Werbekampagne und überwachen sowie optimieren Sie das Programm kontinuierlich mit Analysetools wie Google Analytics und Tableau.
• Zusätzlich können Sie das Loyalitätsprogramm über In-Room Tablets bewerben, indem Sie Push-Benachrichtigungen an Ihre Gäste senden. Diese informieren über exklusive Vorteile, aktuelle Aktionen und bieten eine einfache Anmeldemöglichkeit für das Programm direkt vom Zimmer aus. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste während ihres Aufenthalts auf dem Laufenden bleiben und sich ermutigt fühlen, dem Programm beizutreten.

Warum sollten Gäste ein Loyalitätsprogramm nutzen?

Es ist auch hilfreich, einen Blick darauf zu werfen, wer Loyalitätsprogramme am häufigsten nutzt und aus welchen Gründen. Hotel-Loyalitätsprogramme bieten Gästen zahlreiche Vorteile, die ihre Reiseerlebnisse verbessern und echten Mehrwert schaffen. Mitglieder profitieren oft von exklusiven Rabatten, Sondertarifen und Frühbucher-Angeboten, die erhebliche Einsparungen ermöglichen. Durch das Sammeln von Punkten bei jedem Aufenthalt können Gäste Prämien für kostenlose Übernachtungen, Zimmer-Upgrades, Mahlzeiten und andere Annehmlichkeiten einlösen, was ihren Aufenthalt noch angenehmer und kostengünstiger macht.

Personalisierte Services, die auf die Vorlieben der Gäste abgestimmt sind, bevorzugter Check-in und Check-out sowie kostenfreie Annehmlichkeiten wie WLAN und Frühstück steigern das Gesamterlebnis zusätzlich. Darüber hinaus bieten Loyalitätsprogramme den Mitgliedern oft Flexibilität durch frühen Check-in, späten Check-out und Zugang zu exklusiven Events und Erlebnissen, sodass jeder Aufenthalt optimal auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.

1. Erhöhung der Kundenbindung

Loyalitätsprogramme fördern die regelmäßige Interaktion zwischen Marke und Kunde. Mit Prämien für häufige Besuche oder Einkäufe bleiben Kunden engagiert und kommen gerne wieder zurück.. Mit einer Newsletter-Kampagne können Sie den Kontakt zu Ihren VIP-Gästen aufrechterhalten, und über kontinuierliche Kommunikationskanäle können Sie speziellen Mitgliedern exklusive Angebote unterbreiten. Durch wiederholte Interaktionen entsteht ein Gemeinschaftsgefühl, in dem sich Ihre Gäste als Teil Ihres gesamten Gästeerlebnisses wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen.

2. Customer Insights

Loyalitätsprogramme liefern wertvolle Daten zu den Vorlieben und dem Verhalten der Gäste. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihr Angebot zu verbessern, Marketingmaßnahmen anzupassen und die Bedürfnisse ihrer Gäste vorauszusehen. Mit den durch diese Programme gesammelten Daten können Hotels ihren Gästen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort Push-Benachrichtigungen über die In-Room-Tablets senden. 

3. Personalisierte Erlebnisse

Viele Loyalitätsprogramme nutzen Kundendaten, um personalisierte Prämien und Empfehlungen anzubieten. Laut dem Brand Loyalty Report von Formation geben 73 % der Befragten an, dass die Marken, mit denen sie am häufigsten interagieren, sie auf einer personalisierten Ebene wahrnehmen. Diese Personalisierung gibt den Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und verstanden zu werden. 

4. Wettbewerbsvorteil

Weltweit gibt es schätzungsweise über 700.000 Hotels ,von denen die meisten in beliebten Touristenzielen konzentriert sind. Diese Zahl verdeutlicht den intensiven Wettbewerb um Gäste und die Notwendigkeit, sich unter 700.000 Hotels zu positionieren. Schon der kleinste Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, neue Gäste zu gewinnen und bestehende Gäste an Ihre Marke zu binden. Solange Sie zusätzliche Vorteile bieten, wird sich Ihr Hotel von der Masse abheben und Gäste anziehen, die diese Vorteile zu schätzen wissen. 

5. Umsatzsteigerung

Loyalitätsprogramme können die Ausgaben der Gäste erheblich steigern. Mitglieder neigen dazu, mehr auszugeben, um Belohnungsgrenzen zu erreichen oder von exklusiven Angeboten zu profitieren, den Gesamtumsatz erhöht. Beispielsweise kann die Integration eines Links auf Ihren In-Room-Tablets, über den Gäste ihren nächsten Aufenthalt buchen oder Punkte einlösen können, den Prozess vereinfachen und es treuen Gästen bequemer machen. Schließlich sagen 76 % der Verbraucher, dass die Benutzerfreundlichkeit der wichtigste Faktor in ihrer Loyalitätsprogramme-Erfahrung ist. Dieser einfache Zugang ermutigt sie, entweder direkt ihren nächsten Aufenthalt zu buchen oder mehr auszugeben, um ihr Punkteziel zu erreichen. Darüber hinaus haben bestehende Kunden eine Kaufwahrscheinlichkeit von 60-70 %, verglichen mit nur 5-20 % bei Neukunden, was sie zu einer verlässlicheren Einnahmequelle macht.

6. Kosteneffizientes Marketing

Die Bindung bestehender Gäste ist in der Regel kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Einer der Gründe dafür sind die hohen Kosten für OTAs (Online Travel Agencies), die vermieden werden können, wenn Sie eine loyale Kundenbasis aufbauen.Loyalitätsprogramme helfen dabei, diese stabile Kundenbasis zu pflegen und reduzieren so den Bedarf an teuren Marketingkampagnen und Provisionszahlungen an OTAs bei jeder neuen Buchung. Mit der Zeit können diese loyalen Gäste zu Markenbotschaftern werden, die Ihr Hotel durch Mundpropaganda weiterempfehlen — ein wertvoller Vorteil, da 86 % der treuen Kunden die Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen. Wenn Sie zusätzlich Empfehlungs-Codes anbieten, fungieren Ihre zufriedenen Stammgäste als Multiplikatoren. Diese organische Werbung stärkt nicht nur den Ruf der Marke, sondern zieht auch auf kostengünstige Weise neue Gäste an.

7. Langfristige Beziehungen

Treueprogramme fördern langfristige Beziehungen zwischen Gästen und Hotels. Mit der Zeit können sich diese Beziehungen zu echten Partnerschaften entwickeln, bei denen sich die Gäste stärker mit der Marke verbunden fühlen. Als zusätzlicher Vorteil haben treue Kunden laut einem Bericht von Bain & Company einen 306 % höheren Customer Lifetime Value (CLV) im Vergleich zu Nicht-Mitgliedern. Dies zeigt, dass langfristige Beziehungen, die durch Loyalitätsprogramme gefördert werden, den Umsatz einer Marke im Laufe der Zeit erheblich steigern können.

8. Optimierung der Auslastung

Treueprogramme für Hotels können die Auslastung erheblich optimieren, indem sie Wiederholungsbuchungen fördern und einen stetigen Strom von Buchungen gewährleisten, selbst in der Nebensaison. Durch Anreize wie ermäßigte Preise, exklusive Angebote und Prämienpunkte können Hotels treue Gäste zu wiederholten Aufenthalten motivieren, da sie bei zukünftigen Reisen eher zur gleichen Marke zurückkehren. Dieser kontinuierliche Strom an Stammgästen trägt dazu bei, die Auslastung das ganze Jahr über zu erhöhen. Darüber hinaus ermöglicht die Datenerfassung von Mitgliedern des Treueprogramms Hotels, Buchungsmuster besser vorherzusagen und Marketingstrategien gezielt anzupassen, um Zimmer in langsameren Phasen zu füllen.

Wie es aussehen könnte, wenn man es richtig macht: Ein Kettenhotel in Amsterdam

Ein Kettenhotel in Amsterdam hat einen cleveren Weg gefunden, seine Hoteltechnologie mit seinem Loyalitätsprogramm zu verbinden. Wenn Gäste über die In-Room-Tablets des Hotels entscheiden, an bestimmten Tagen auf die Zimmerreinigung zu verzichten, werden ihnen direkt auf dem Tablet drei Belohnungsoptionen zur Auswahl angeboten, so dass sie ihre bevorzugte Prämie ganz einfach auswählen können.

Diese digitale Methode reduziert den Arbeitsaufwand für das Hotel indem der Bedarf an gedruckten Materialien entfällt, um die Gäste nach ihren Wünschen zu fragen. Gleichzeitig hilft es dem Hotel, besser zu verstehen, welche Prämien bei den Gästen am beliebtesten sind. Durch die Analyse der auf den Tablets gewählten Optionen kann das Hotel sein Angebot an die Präferenzen der Gäste anpassen. Diese Lösung verbessert nicht nur das Gästeerlebnis, sondern optimiert auch die Abläufe im Hotel — ein Gewinn für Gäste und Hotel gleichermaßen.

Fazit

Insgesamt wird das Verständnis für die Bedeutung von Loyalitätsprogrammen und die gezielte Nutzung Ihrer Zeit und Ressourcen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses nicht nur Ihre Kundenbindungsrate erhöhen, sondern Sie auch von hohen Provisionen an OTAs befreien. Darüber hinaus macht das Angebot eines einzigartigen Mehrwerts für Ihre Gäste Ihr Hotel im Wettbewerb besonders. Schließlich lautet die Frage, die sich Gäste stellen, ganz einfach: Warum sollte ich dieses Hotel dem anderen vorziehen? Ein gut durchdachtes Loyalitätsprogramm kann der entscheidende Faktor sein, der Ihrem Hotel einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

_{Veröffentlicht am 12 November 2024}