Was stimmt nicht mit Ihrer Feedback-Strategie? (Ein Leitfaden für Hotelmanager zum Gästefeedback)

Dieser Blog zeigt, warum Echtzeit-Gästefeedback das fehlende Puzzlestück Ihrer Service-Strategie ist – und wie Sie die SuitePad Quick-Feedback-Funktion optimal nutzen.

Für die meisten Hotels ist die Steigerung der Gästezufriedenheit eine kontinuierliche Herausforderung. Selbst mit engagierten Mitarbeitern, erstklassigen Annehmlichkeiten und sorgfältig gestalteten Dienstleistungen lassen sich negative Bewertungen nicht vollständig vermeiden.

Das Problem? Die meisten Rückmeldungen kommen zu spät.

Hotels verlassen sich oft auf Nach-Abreise-Umfragen und Online-Bewertungen, um die Zufriedenheit ihrer Gäste zu verstehen. Doch wenn eine Beschwerde erst nach dem Aufenthalt eingeht, ist der Gast bereits abgereist – und die Chance, die Situation noch zu retten, ist vertan.

Hier kommt Echtzeit-Feedback ins Spiel. Anstatt darauf zu warten, dass Gäste eine Bewertung hinterlassen, erhalten Hotels mit SuitePad Quick Feedback sofortige Einblicke. Probleme können direkt behoben und der Service in Echtzeit verbessert werden.

Warum Echtzeit-Gästefeedback das fehlende Puzzlestück in Ihrer Service-Strategie ist – und wie Sie es nutzen können, um das Gästeerlebnis auf ein neues Level zu heben:

1. Gäste sprechen selten direkt über ihre Probleme

Die meisten unzufriedenen Gäste beschweren sich nicht persönlich. Tatsächlich äußern nur 34 % der unzufriedenen Kunden ihr Anliegen – der Rest reist still ab oder teilt seine Frustration  erst in einer Online-Bewertung.

Warum?

• Sie möchten nicht „der Gast sein“, der sich beschwert.
• Sie glauben, dass ohnehin nichts unternommen wird.
• Sie haben keine einfache Möglichkeit, ihre Bedenken zu äußern.

Da die meisten unzufriedenen Gäste kein direktes Feedback geben, müssen Hotels es ihnen so einfach und unkompliziert wie möglich machen. Eine der effektivsten Lösungen sind digitale Feedback-Kanäle wie In-Room-Tablets, mobile Apps oder QR-Codes, über die Gäste ihre Anliegen sofort äußern können – ganz ohne unangenehme Konfrontation.

Mit SuitePad Quick Feedback müssen Gäste weder zur Rezeption gehen noch anrufen. Stattdessen können sie auf ihrem Tablet einfach ein Emoji antippen und ihr Erlebnis in Sekundenschnelle teilen.

Diese mühelose, reibungslose Methode ermutigt mehr Gäste, Feedback zu geben, während sie noch im Hotel sind – sodass Sie Probleme beheben können, bevor sie zu negativen Bewertungen führen.

Dadurch erhalten Sie Rückmeldungen von einer breiteren Gästebasis, einschließlich derjenigen, die sich normalerweise nicht beschweren würden – und gewinnen wertvolle Einblicke in mögliche Service-Lücken.

2. Negative Bewertungen zu verhindern ist einfacher, als einen schlechten Ruf zu reparieren

Jedes Hotel fürchtet die gefürchtete Ein-Sterne-Bewertung, die auf langsamen Service, eine defekte Ausstattung oder ein Problem hinweist, das leicht hätte behoben werden können.

Das Schlimmste daran? Viele dieser Beschwerden hätten vermieden werden können – wenn das Hotel früher davon erfahren hätte.

Vielleicht denken Sie: „Eine negative Bewertung wird meinem Ruf schon nicht schaden.“ Doch Studien zeigen, dass es zwölf positive Erlebnisse braucht, um eine einzige negative Erfahrung auszugleichen.

Hier kommt Echtzeit-Feedback ins Spiel. Es fungiert als Frühwarnsystem, das Hotels ermöglicht, Gästebeschwerden zu lösen, bevor sie eskalieren. Markiert ein Gast sein Erlebnis als „neutral“ oder „unzufrieden“, wird das Team sofort benachrichtigt und kann direkt handeln.

Dieser proaktive Ansatz gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, das Problem zu identifizieren und eine Lösung anzubieten – sei es ein Zimmerwechsel, ein Rabatt oder eine aufrichtige Entschuldigung – bevor sich Frustration aufbaut. Noch wichtiger: Er zeigt den Gästen, dass ihre Zufriedenheit wirklich zählt, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie eine positive Bewertung hinterlassen, anstatt sich online zu beschweren.

Durch die Vermeidung negativer Erlebnisse schützen Hotels nicht nur ihren Ruf, sondern stärken auch die Gästebindung und verwandeln potenzielle Beschwerden in Chancen zur Serviceverbesserung.

3. Echtzeit-Daten helfen, versteckte Service-Probleme aufzudecken

80 % der Unternehmen nutzen Kundenzufriedenheitswerte, um das Gästeerlebnis zu analysieren und zu verbessern. Warum also nicht auch Ihr Hotel?
Manche Beschwerden sind offensichtlich – lange Check-in-Wartezeiten, laute Zimmer oder schlechtes WLAN. Andere hingegen bleiben unentdeckt und werden erst durch eine systematische Analyse von Feedback-Trends sichtbar.

Manche Beschwerden sind offensichtlich – lange Check-in-Wartezeiten, laute Zimmer oder schlechtes WLAN. Andere hingegen bleiben unentdeckt und werden erst durch eine systematische Analyse von Feedback-Trends sichtbar.

Mit einer strukturierten Feedback-Analyse wie bei SuitePad Quick Feedback können Sie Muster im Laufe der Zeit verfolgen und wiederkehrende Probleme identifizieren. Das können beispielsweise unregelmäßige Housekeeping-Zeiten, Beschwerden über bestimmte Etagen oder Zimmertypen oder Engpässe im Service sein (z. B. überfüllte Frühstücksbereiche zu bestimmten Uhrzeiten).

Doch nicht nur Beschwerden sind wertvoll für Ihr Hotel. Ebenso wichtig ist es, Gästewünsche zu analysieren, um wertvolle Einblicke zu gewinnen:

• Werden häufig festere Kissen oder zusätzliche Decken nachgefragt?
• Fragen Gäste nach mehr pflanzlichen Menüoptionen oder nach Snacks für die späte Nacht?

Solche Anfragen zeigen veränderte Gästebedürfnisse auf und helfen Hotels, ihr Angebot zu optimieren, Aufenthalte zu personalisieren und neue Services einzuführen, die genau auf die Nachfrage zugeschnitten sind.

Mit Echtzeit-Daten über mehrere Aufenthalte hinweg reagieren Sie nicht nur auf einzelne Beschwerden – sondern treffen strategische Entscheidungen zur langfristigen Verbesserung Ihres Hotelservices.

4. Gästezufriedenheit führt zu höheren Umsätzen

Glückliche Gäste hinterlassen nicht nur positive Bewertungen – sie geben auch mehr Geld aus, kehren häufiger zurück und tragen direkt zum Umsatzwachstum Ihres Hotels bei.

Vielleicht fragen Sie sich, ob es sich wirklich lohnt, zusätzlichen Aufwand in die Verbesserung Ihrer Bewertungen zu investieren. Doch eine Studie der Cornell University zeigt: Jede Steigerung der Gästezufriedenheit um einen Punkt (auf einer Skala von 0 bis 100) korreliert mit einem zusätzlichen Jahresumsatz von 10 Millionen US-Dollar.

Mit anderen Worten: Weniger negative Bewertungen bedeuten nicht nur einen besseren Ruf – sondern auch messbare finanzielle Vorteile.

Conclusion

Die Erwartungen der Gäste verändern sich. Echtzeit-Interaktion ist kein Luxus mehr – sie ist eine Notwendigkeit.
Doch traditionelle Feedback-Methoden sind oft zu langsam. Hotels bleiben dadurch in einer reaktiven Rolle, anstatt den Service aktiv zu verbessern.

Mit SuitePad Quick Feedback können Hotels schneller zuhören, sofort handeln und den Service in Echtzeit optimieren – sodass potenzielle Beschwerden gar nicht erst entstehen, sondern sich in positive Erlebnisse verwandeln.

Die erfolgreichsten Hotels sammeln nicht nur Feedback – sie nutzen es gezielt, um unvergessliche Fünf-Sterne-Aufenthalte zu schaffen.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Veröffentlicht am 3 März 2025