Hand aufs Herz: Nutzen Ihre Gäste Ihre digitalen Lösungen wirklich?

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, warum das Engagement der Gäste mit Hotel-Apps und QR-basierten Lösungen während ihres Aufenthalts gering ist - auch wenn Umfragen das Gegenteil vermuten lassen.

Wenn es um digitale Investitionen in der Hotellerie geht, zählt am Ende nur eine Frage:

Nutzen Ihre Gäste Ihre digitalen Lösungen tatsächlich?

Jede Hospitality-Technologie verspricht Kosteneinsparungen, Umsatzwachstum, mehr Effizienz und ein besseres Gästeerlebnis. Doch hier ist die unbequeme Wahrheit: Ohne aktive Nutzung durch den Gast bleiben all diese Versprechen leere Worte. Denn jede noch so innovative Technologie kann keine Ergebnisse liefern, wenn sie nicht verwendet wird.

Die Lücke zwischen Gästewünschen und tatsächlichem Verhalten

Hoteliers verlassen sich oft auf Umfragen, um Gästewünsche zu verstehen – und auf dem Papier sieht das meist vielversprechend aus. Auch wir haben Gäste befragt, und die Antwort war eindeutig: 70 % der Hotelgäste sagen, dass sie gerne über eine App mit dem Hotel kommunizieren würden. Klingt gut, oder? Die Realität sieht jedoch ganz anders aus.

Basierend auf öffentlich zugänglichen Downloadzahlen aus dem Google Play Store von drei Hotelketten und optimistischen Annahmen – 65 % Auslastung, 1,9 Tage durchschnittliche Aufenthaltsdauer und 1,4 Gäste pro Zimmer – können wir davon ausgehen, dass nur etwa 5 % bis 10 % der Gäste tatsächlich Hotel-Apps nutzen. Diese Zahlen beziehen sich nur auf Android, das rund 40 % Marktanteil hat.

Selbst mobile Websites, die Gäste über einen einfachen QR-Code aufrufen können, werden während des Aufenthalts überraschend wenig genutzt. Und das ist kein Bauchgefühl – wir haben es gemessen. In unserem Experiment mit den Roomers Hotels haben wir festgestellt, dass die Nutzungsrate selten über 10–15 % liegt – selbst bei prominenter Platzierung der QR-Codes. Die vollständigen Ergebnisse gibt es in unserem Artikel zum Roomers-Experiment.

Sie möchten den Check-in digitalisieren oder Gästen ermöglichen, Zimmerservice digital zu bestellen und Feedback zu geben? Viel Erfolg – wenn sie nur 10 % Ihrer Gäste erreichen.

Die BYOD-Falle: In der Theorie überzeugend, in der Praxis problematisch

Viele Hotels setzen auf sogenannte BYOD-Lösungen („Bring Your Own Device“), bei denen Gäste über ihr eigenes Smartphone mit dem Hotel interagieren – per App oder mobil optimierter Website. Auf den ersten Blick klingt das logisch: kein In-Room-Hardwarebedarf, geringere Investitionskosten und vertraute Bedienoberflächen. Doch ein zentrales Problem wird dabei oft übersehen: die geringe Nutzungsrate.

Nicht falsch verstehen – diese Lösungen können sinnvoll sein, insbesondere für den digitalen Check-in oder das Upselling vor dem Aufenthalt. Einige Hotels erreichen vor der Anreise tatsächlich Nutzungsraten von über 20 %, was wirtschaftlich vorteilhaft sein kann.

Aber während des Aufenthalts liegt die Nutzung meist bei unter 10 %. Nur ein kleiner Teil der Gäste bestellt über die App – die Mehrheit greift weiterhin zum Telefon. Es entstehen zwei parallele Prozesse: Der eine ist digital, wird aber kaum genutzt. Der andere ist zeitaufwändig, veraltet und nicht in den digitalen Prozess integriert.

Der Aufwand für Inhalte und Systemeinführung zahlt sich nur selten aus. Noch schlimmer: Der erhoffte Effizienzgewinn bleibt aus. Wenn das Personal weiterhin 9 vom 10 Anfragen per Telefon entgegenimmt und Bestellungen manuell abrechnen muss, sind wir effektiv wieder bei Prozessen aus dem letzten Jahrhundert.

Eine voll digitalisierte und integrierte Lösung? In diesem Szenario schlicht nicht vorhanden.

Fazit: Eine digitale Strategie, die Gäste nicht aktiv einbindet, ist keine Strategie – sondern eine verpasste Chance. Ohne echte Nutzung verpufft das Potenzial auch der fortschrittlichsten Lösung.

Eine effektive Alternative: SuitePad und das Potenzial von In-Room-Tablets

Was schließt diese Nutzungslücke? In-Room-Tablets wie SuitePad. Diese Geräte stehen direkt im Zimmer bereit und erzielen im Schnitt drei Interaktionen pro Aufenthalt – das ist 10- bis 30-mal mehr als bei BYOD-Lösungen. Unsere Daten zeigen: 80 % aller eincheckenden Gäste nutzen das Tablet – sei es für Hotelinfos, Zimmerservice oder die Entscheidung, auf die Zimmerreinigung zu verzichten.

Warum funktionieren In-Room-Tablets so gut?

• Sofortige Nutzung: Keine Downloads, keine Logins, keine Einrichtung – das Tablet ist sofort einsatzbereit. Der Bildschirm ist beim Betreten aktiv und lädt zur Nutzung ein.
• Gezielte Kommunikation: Push-Nachrichten erreichen Gäste direkt mit personalisierten Angeboten und Infos, basierend auf PMS-Daten.
• Alles in einem: SuitePad ersetzt Gästemappe, Telefon, TV-Fernbedienung und mehr – senkt Kosten und verwandelt alltägliche Interaktionen in digitale Touchpoints.
  
  

Natürlich bin ich voreingenommen – wahrscheinlich die voreingenommenste Person überhaupt, wenn es um SuitePad geht! Ich möchte, dass Sie sich für unser Produkt entscheiden – so wie jeder Unternehmer in unserer Branche, oder?

Aber hier ist der Unterschied: Wir lassen Taten sprechen. Wir sind so überzeugt von den Ergebnissen, dass wir SuitePad auf Erfolgsbasis anbieten. Das heißt: Wir gehen in Vorleistung – und lassen messbare Resultate für sich sprechen.

Ein leistungsorientiertes Modell: Warum SuitePad das Risiko teilt

SuitePad geht einen Schritt weiter. Im Gegensatz zu BYOD-Anbietern, die mit niedrigen Einstiegskosten locken, basiert unser Modell vollständig auf Performance: Sie zahlen nur dann, wenn durch die Nutzung des Tablets nachweislich mehr Umsatz erzielt oder Kosten eingespart werden.

Das Modell ist einzigartig: Die Hardware gibt’s kostenlos, und es fallen keine festen Softwaregebühren an. Nur wenn das Tablet tatsächlich genutzt wird und dem Hotel Ergebnisse liefert, verdienen wir daran. Mit bewiesener Gästeinteraktion und einer jährlichen Kostenobergrenze ist SuitePad eine risikoarme Lösung mit planbaren Kosten und hohem Ertragspotenzial.

Warum bieten BYOD-Anbieter (oder sogar wir) dieses Modell nicht auch für BYOD-Lösungen an? Ganz einfach: Die Nutzungszahlen sind zu niedrig, um dieses Modell zu tragen.

Fazit: Taten zählen mehr als Umfragen

Die Daten sprechen eine klare Sprache: Digitale Lösungen wie SuitePad erzielen deutlich höhere Nutzungsraten als BYOD-Angebote. Nur durch aktive Nutzung lassen sich die Vorteile der Digitalisierung ausschöpfen – mehr Umsatz, geringere Kosten, effizientere Abläufe.

Können wir unseren Gästen also nicht mehr trauen, wenn sie ihre Vorlieben äußern?

Jein. 70,5 % sagten, dass sie gerne eine App nutzen würden – aber über 90 % gaben an, dass sie gerne ein In-Room-Tablet verwenden würden. Die Nutzungszahlen bestätigen das.

Am Ende zählt aber ohnehin nur eins: Ergebnisse. Und genau darum geht es bei der Auswahl Ihrer digitalen Partner. Erzielen deren Lösungen echte Resultate – und sind sie bereit, dafür auch ins Risiko zu gehen?

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Veröffentlicht am 22 April 2025