Die beste digitale Kommunikationslösung ist weder Tablet noch App

Die Kommunikation mit den Gästen hat oberste Priorität, aber welche Lösung ist die beste angesichts der vielen Möglichkeiten - Apps, Tablets oder andere Lösungen?

Gästekommunikation und Gäste-Engagement haben für Hotels höchste Priorität, doch mit der rasanten technologischen Entwicklung Schritt zu halten, stellt eine Herausforderung dar. Bei so vielen Optionen – Apps, Tablets oder andere Lösungen – stellt sich die Frage, wie Hotels die richtige Wahl treffen können, um ihren Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Roomers Hotels, eine der führenden Lifestyle-Hotelgruppen Deutschlands und seit 2016 Kunde von SuitePad, stellte sich genau diese Frage. Damals entschied sich Roomers für digitale Gästemappen in Form von In-Room-Tablets und führte diese erfolgreich in mehreren Häusern ein – darunter Roomers Baden-Baden, Roomers Frankfurt und das Gekko House.

Nach fast neun Jahren Zusammenarbeit stellte sich jedoch eine neue Frage: Nutzen wir noch die richtige Technologie, oder müssen wir unsere Gäste auf neuen Wegen erreichen?

Warum eine mobile Web-App? Warum jetzt?

Da mobile Endgeräte für Gäste unverzichtbar geworden sind, eröffnete sich die Möglichkeit, Hotelinformationen über eine mobile Web-App bereitzustellen. Vor diesem Hintergrund fragte sich Roomers: Sollten wir unseren Gästen ermöglichen, Hotelinformationen direkt auf ihren eigenen Smartphones abzurufen? Gleichzeitig stand eine Investition in neue Tablet-Hardware an, was zu einer Überprüfung der digitalen Gästekommunikationsstrategie von Roomers führte.

Peter Maiwurm und Alejandro Conto von Roomers prüften das Potenzial mobiler Web-Apps. Eine herunterladbare App kam nicht infrage – als Teil der Marriott Autograph Collection wollte Roomers nicht mit der bestehenden Marriott-App konkurrieren. Eine mobile Web-App, die über einen QR-Code oder einen Direktlink zugänglich ist, erschien daher als vielversprechende Alternative.

Doch wie würde sich die mobile Web-App im Vergleich zu den bestehenden In-Room-Tablets bewähren?

Der Pilotversuch: Tablets vs. Mobile Web-App im direkten Vergleich

Gemeinsam mit SuitePad startete Roomers ein Pilotprojekt, um beide Lösungen parallel zu testen.

Der Test begann im Oktober 2024 im Roomers Frankfurt. In jedem Zimmer blieben Tablets, während zusätzlich QR-Codes und Links zur mobilen Web-App bereitgestellt wurden. Gäste konnten frei wählen, auf welchem Weg sie Hotelinformationen abrufen wollten.

Nach etwas mehr als einem Monat lagen die Ergebnisse vor – und sie waren höchst aufschlussreich:

Die Ergebnisse: Tablets vs. Mobile Web-App

Nutzung: SuitePad-Tablets verzeichneten fast 2.200 Interaktionen, die Web-App rund 200.
Seitenaufrufe: Über 10.000 Seitenaufrufe auf den Tablets, verglichen mit etwa 300 in der Web-App.
Gesamte Nutzungszeit: Gäste verbrachten über 150 Stunden auf den Tablets – das entspricht der monatlichen Arbeitszeit eines Mitarbeiters, der sich ausschließlich um die Gästekommunikation kümmert.
Vergleich mit der mobilen Web-App: Insgesamt verbrachten Gäste mehr als 30-mal so viel Zeit auf den Tablets wie in der mobilen Web-App.

Diese Zahlen zeigen, dass In-Room-Tablets eine hohe Gästeinteraktion fördern. Doch das Fazit war keine Entweder-oder-Entscheidung – beide Lösungen haben ihre Stärken.

Tablets und Mobile Web-App: Die perfekte Kombination

Die Ergebnisse bestätigten, dass Tablets in Bezug auf die tatsächliche Gästeinteraktion weit überlegen sind. Die mobile Web-App bietet jedoch eigene Vorteile:

Nahtloser Zugriff überall: Gäste können Hotelinformationen bequem auf ihren eigenen Geräten abrufen, egal ob im Zimmer oder unterwegs.
Interaktion vor dem Aufenthalt: Hotels können Gäste bereits vor der Anreise kontaktieren, relevante Informationen bereitstellen und so frühzeitige Interaktionen fördern.
Erhöhte Sichtbarkeit für F&B-Angebote: Die mobile Web-App ermöglicht intuitiv gestaltete Landingpages, die Restaurants und Bars in den Fokus rücken und so Buchungen steigern.

Ein weiterer Vorteil: Beide Lösungen werden über ein zentrales Content-Management-System (CMS) verwaltet. Das Hotelpersonal muss Inhalte nur einmal aktualisieren, damit sie sowohl auf den Tablets als auch in der mobilen Web-App stets aktuell sind.

Hardware-Kosten neu gedacht – Das SuitePad Performance Model

Nachdem die Frage der Leistung geklärt war, blieb noch eine letzte Überlegung: Was ist mit der Hardware? Um den hohen Standard eines Fünf-Sterne-Hotels zu halten, müssen Tablets nach einigen Jahren ersetzt werden. In Zeiten steigender Kosten in der Hotelbranche ist die Planung solcher Investitionen innerhalb eines Jahresbudgets nicht einfach – insbesondere für ein Hotel wie das Roomers Frankfurt mit seinen 116 Zimmern.

Hier kommt das SuitePad Performance Model ins Spiel. Roomers zahlt keine Vorabkosten für die Hardware, sondern nur einen vorher festgelegten, gedeckelten Betrag, sofern nachweisbare finanzielle Vorteile erzielt werden – etwa durch zusätzliche Frühstücksbuchungen oder Gäste, die auf die tägliche Zimmerreinigung verzichten.

Das Beste daran? In wenigen Jahren kann Roomers auf neue Tablets umsteigen, ohne zusätzliche Investitionen tätigen zu müssen.

Fazit: Eine Win-Win-Lösung

Für Roomers und SuitePad bot das Pilotprojekt einen Blick in die Zukunft der Gästekommunikation. Das Ziel des Hotels ist es, Lösungen anzubieten, die die Gäste tatsächlich nutzen. Roomers ist nun sowohl über Tablets als auch über eine mobile Web-App und die Marriott-App erreichbar – somit haben die Gäste alle digitalen Optionen zur Auswahl. Gleichzeitig zahlt Roomers nur dann für die Lösung, wenn die Gäste aktiv damit interagieren – eine faire Lösung für alle Beteiligten.

_{Veröffentlicht am 26 Februar 2025}