Die Möglichkeiten der digitalen Gästemappe: Upselling

Lesen Sie im zweiten Teil der Blogpostserie, wie Sie mit Upselling und Cross-Selling kontinuierlich zusätzlichen Umsatz in Ihrem Hotel generieren können und wie die digitale Gästemappe Sie dabei unterstützt.

Teil 2: Umsatzsteigerung durch Upselling mit der digitalen Gästemappe

Was gibt es Schöneres als ein spätes Frühstück auf dem Hotelzimmer? Oder direkt beim Late Check-Out an der Rezeption die vorbestellten Souvenirs aus dem Hotelshop für Freunde und Bekannte mitzunehmen? Nicht nur der Gast schätzt Zusatzleistungen wie diese – auch für das Hotel ist der durch Up- und Cross-Selling generierte Zusatzumsatz nicht mehr wegzudenken.

Was ist eigentlich Upselling und Cross-Selling?

Blumen sind ein beliebtes Upselling-Produkt

Beim Upselling und Cross-Selling in der Hotellerie wird dem Gast ein höherwertiges Produkt, eine höherwertige Dienstleistung oder eine zusätzliche Leistung zum Kauf angeboten. Dabei gilt es, den Gast von Vorteilen, wie höherer Komfort, größerer Nutzen oder geringer Preisunterschied, zu überzeugen. Häufig werden Services und Produkte, wie zum Beispiel Frühstück, Pralinen, Blumen, Karten für Veranstaltungen, Babysitterdienst und Spa-Behandlungen angeboten. Klingt erstmal sehr simpel, doch in der Praxis kann Upselling schnell zu einer Herausforderung werden.

Heute Karl, morgen Nina – das Problem der Mitarbeiterfluktuation für Zusatzverkäufe

Upselling und Cross-Selling im klassischen Stil wird vor allem von der Rezeption und der Marketingabteilung betrieben. Der Rezeptionist versucht zum richtigen Zeitpunkt das passende Produkt oder den passenden Service anzubieten – aber basierend auf reinem Bauchgefühl soll mehr Umsatz generiert werden? Nein, nicht immer. Vielleicht ist das Hotel besonders ambitioniert und bietet Mitarbeiterschulungen an. Doch kaum hat sich einer Ihrer Rezeptionisten zum Upselling-Experten entwickelt, ist die Saison auch schon vorbei und der so gut eingelernte Rezeptionist ist in der darauffolgenden Saison nicht mehr in Ihrem Hotel tätig. Auf einem Schlag wird Upselling zur Herausforderung und der für selbstverständlich gehaltene Zusatzumsatz fehlt plötzlich. Der zusätzlich generierte Umsatz durch Up- und Cross-Selling ist zudem stark abhängig von der Motivation Ihre Hotelmitarbeiter, sowie von der Zeit, die dafür investiert werden kann.

Das In-Room Tablet – die Rakete unter den Upselling-Tools

Kann eine digitale Gästemappe tatsächlich den perfekt ausgebildeten Rezeptionisten ersetzen? Nein, das kann wahrscheinlich keine Software, kein Roboter und auch keine andere technische Lösung. Aber die digitale Gästemappe, z. B. in Form eines Tablets auf dem Hotelzimmer, unterstützt Sie und Ihre Rezeptionisten. Als stiller, 24-Stunden-arbeitender „Mitarbeiter“ bzw. digitaler Concierge ist das In-Room Tablet für Ihre Gäste da, überzeugt mit ansprechenden Bildern und schönen Texten von den Vorteilen des angebotenen Services oder Produkts. Die Gästemappe stellt sozusagen eine digitale Brücke der Kommunikation zwischen Gast und Rezeption dar.

Dennoch ist das Upselling nicht ganz dem Tablet überlassen – sogenannte Push-Nachrichten erlauben es Ihnen noch einen Schritt weiter zu gehen und Gästen ein besonderes Schnäppchen anzubieten. Ein Gast hat den Tisch im Restaurant kurzfristig storniert? Kein Problem. Mit wenigen Klicks haben Sie eine Nachricht an die Tablets geschickt und Ihre Gäste auf den freien Platz im Restaurant hingewiesen.

Inspiration: Beispiele von SuitePad-Kunden, die mit der digitalen Gästemappe ihre Umsätze steigern

Das Beispiel „Shangri-La Hotel, At The Shard, London“ zeigt, wie mit ansprechenden Bildern auf die angebotenen Services aufmerksam gemacht wird. Neben verschiedenen In-Room-Dining Optionen, bietet dieser SuitePad-Kunde seinen Gästen auch ein saisonales Angebot, wie z. B. einen „Bottomless Mother’s Day Brunch“ in der Sky Lounge an.

SuitePad Kunde CTY Books Hotel

SuitePad-Kunde „CTY Books Hotel“ in Leiden in den Niederlanden nutzt die digitale Gästemappe unter anderem, um das klassische Room-Service Menü zu digitalisieren. Damit wird der Gast dazu angeregt, ohne Stress durch das Menü zu scrollen und unkompliziert mit wenigen Klicks über das In-Room Tablet zu bestellen.

SuitePad Kunde Das Central

SuitePad-Kunde „Das Central“ in Sölden in Tirol bietet über die Online-Shop-Funktion der digitalen Gästemappe verschiedene Produkte an, die Gäste gerne als Mitbringsel kaufen, wie unter anderem Wein aus der Region, Kosmetik und Sonnenschutzprodukte. Für Wellnesshotels wie „Das Central“ ist die digitale Gästemappe auch da, um Spa-Anwendungen anzubieten. Der Gast kann, ähnlich wie im Online-Shop, eine Behandlung direkt über das Tablet anfragen und buchen.

Wie an diesen Beispielen unschwer zu erkennen ist: Gästemappe ist nicht gleich Gästemappe. Die digitale Gästemappe kann perfekt auf das Hotel abgestimmt werden. Ist es im Interesse des Hotels, kann das In-Room Tablet auch je nach Zimmerkategorie variieren: In der Rooftop-Suite kann eine Auswahl an Champagner angeboten werden, während im Classic Doppelzimmer eine schöne Weinkarte den Gast locken soll. Diese Art von individueller Gästemappe nach Zimmerkategorien macht vor allem dann Sinn, wenn das Hotel Gästegruppen mit unterschiedlicher Zahlungsbereitschaft anspricht.

Upselling und Cross-Selling: Wenn nicht jetzt – wann dann?

Genau das denkt sich der Rezeptionist, wenn er dem Gast schon beim Check-In die verschiedenen Zusatzangebote aufzählt. Doch der Großteil Ihrer Gäste wird von den vielen Informationen überfordert sein und keinen weiteren Service dazubuchen. Eine Studie aus der GfM-Forschungsreihe belegt, dass der beste Zeitpunkt um Upselling oder Cross-Selling zu betreiben nach Anreise des Gastes ist. Der Aufenthalt im Hotel ist ein besonderer Anlass, der Geldbeutel sitzt lockerer und Gäste gönnen sich gerne mal was. Kaum ist der Gast angekommen, kann der Urlaub so richtig losgehen. Dank der digitalen Gästemappe auf dem Zimmer fühlt sich der Gast nicht unter Druck gesetzt, kann sich vor dem Kauf selbst einen Überblick verschaffen und kann entscheiden, wann er was bestellen möchte. Ansprechende Bilder unterstreichen den beschreibenden Produkttext. Für viele Gäste können visuelle Impulse der ausschlaggebende Kaufgrund sein. Reine mündliche Empfehlung und Produktpräsentation vom Hotelpersonal können heutzutage aufgrund der Veränderungen im Kaufverhalten nicht mithalten.

Das In-Room-Tablet als Upselling-Tool – auch für Best Agers

Wer vermutet hat, dass eine digitale Gästemappe nur von der jüngeren Gästegeneration verwendet wird, hat sich geirrt. Eine Studie der Hochschule Heilbronn zeigt, dass rund 75 Prozent der befragten Generation 50 plus ein vorhandenes Tablet im Hotelzimmer nutzen würden um den Wetterbericht, Ausflugsziele und Hotelinformationen aufzurufen. Ungefähr 60 Prozent der Befragten würden das Tablet zudem für die Buchung von Spa-Angeboten, Bestellungen, zum Check-Out oder für Feedback nutzen. Ein Drittel der Best Agers würde mit der digitalen Lösung auch auf weitere Funktionen, wie zum Beispiel Telefonie oder TV-Steuerung, zugreifen. Genau deshalb integriert SuitePad standardmäßig das Hoteltelefon und die TV-Fernbedienung in das In-Room Tablet. Die Befragung zeigt auch, dass die Zimmersteuerung über eine Hotel-App nicht sehr beliebt ist (2 Prozent).