Hotel Trends: Künstliche Intelligenz

Die Giganten der Technologiebranche investieren seit einigen Jahren massiv in Künstliche Intelligenz.

In der Technologiebranche gilt Künstliche Intelligenz (KI) bereits als der große Trend und Google, Apple, Amazon, Microsoft, IBM sowie auch Facebook liefern sich ein Rennen um die Vorreiterrolle. Im Alltag treffen wir schon häufig auf Formen künstlicher Intelligenz, wenn auch oft unbemerkt: Die Suchergebnisse in Google werden durch Künstliche Intelligenz optimiert, beim Shoppen auf Amazon werden uns mit Hilfe von KI weitere für uns interessante Produkte vorgeschlagen und Facebook analysiert ebenfalls unsere Daten, um passende Werbevorschläge zu machen. Auf dem Smartphone können wir mit virtuellen Assistenten wie Siri, Cortana oder Google Assistant kommunizieren, welche durch KI unterstützt sind. Geräte wie Amazon Echo oder Google Home sind dafür geschaffen worden, die intelligenten Sprachassistenten sogar als festen Bestandteil ins eigene Zuhause zu bringen.

Was hat der Technologietrend der Künstlichen Intelligenz mit der Hotellerie zu tun? Kurz gesagt:

Der Trend Künstliche Intelligenz dringt in die Reisebranche: Schlaue Algorithmen arbeiten bereits an der Reiseplanung

Wie der Technologietrend andere Branchen erfasst, zeigt sich bereits deutlich in der Reisebranche und dort besonders am Anfang der Customer Journey. Die Suche nach der passenden Reise und deren Planung erfolgen bereits an vielen Stellen durch Künstliche Intelligenz unterstützt. Google Flights nutzt KI, um zu analysieren, wann Flugpreise für eine gewünschte Reise voraussichtlich zum niedrigsten Preis gebucht werden können. Digitale Reiseassistenten, wie z. B. die Reise-App Lola, helfen dem Reisenden mit einer Kombination von KI-basiertem Chatbot und menschlicher Beratung bei der kompletten Reiseplanung. Auch der Chatbot von Booking.com hilft auf der englischsprachigen Internetpräsenz bereits bei allen Fragen rund um die Suche und Buchung der Reise. Die großen Buchungsportale investieren zunehmend in KI, denn der Trend wird in Zukunft zum Wettbewerbsfaktor.

Künstliche Intelligenz: Früher Science-Fiction — heute Hotel-Trend

Die künstliche Intelligenz ist bereits im Hotel angekommen. Was früher als Science-Fiction in Filmen zu sehen war, ist heute schon in einigen Hotels zu finden: Ein Roboter empfängt Hotelgäste an der Rezeption in einer Vielzahl verschiedener Sprachen, gibt genau auf den Gast zugeschnittene Tipps für Unternehmungen und lernt auch noch bei jeder neuen Interaktion mit dem Gast dazu. Realität ist dieses Szenario bereits: In einem Motel One begrüßt der KI-basierte Roboter Sepp die Hotelgäste seit 2017. Zum Standard im Hotelbetrieb gehören die Roboter aber heute (noch) nicht. Ob jedes Hotel in der Zukunft auf Empfangs-Roboter setzen wird? Das ist umstritten. Künstliche Intelligenz bedeutet jedoch mehr als der Einsatz von Robotern und ist definitiv ein Hotel Trend, den es zu beobachten lohnt.

Beim Einsatz von KI geht es nicht darum, die menschliche Interaktion im Hotel zu ersetzen, sondern zu unterstützen. Die KI-basierten Systeme können enorme Datenmengen analysieren und auswerten. Im Hotel digital erfasste Daten können auch mit anderen externen Datenbanken verknüpft werden. Daraufhin werden KI-basierte Systeme Lösungsvorschläge liefern können, die ein menschlicher Hotelmitarbeiter zeitlich und kognitiv gesehen gar nicht allein leisten kann. Aufgrund der Lösungsvorschläge kann der Mitarbeiter jedoch die persönliche Betreuung des Gastes gestalten und für noch mehr Gästezufriedenheit sorgen. Verschiedene Daten wie Vorlieben der Gäste, bevorzugte Aktivitäten, Essenspräferenzen usw. können systematisch und schnell analysiert werden. Dem einzelnen Gast werden dann auf ihn individuell zugeschnittene Dienstleistungen oder Produkte empfohlen bzw. kann eine noch stärker personalisierte Gästebetreuung durch das Hotelpersonal umgesetzt werden. Die KI besitzt dadurch das Potential einen weiteren wichtigen Trend in der Hotelbranche — den der Individualisierung — zu fördern. Außerdem erwarten Kunden heute immer schnellere Reaktionszeiten und Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit. Chatbots oder Service-Roboter sind 24 Stunden am Tag und mit kurzen Reaktionszeiten einsetzbar.

Hotel Trends: Service-Roboter am Empfang

Vorreiter im Einsatz von Service-Robotern sind Hotels in Japan und den USA. Im Hilton McLean in Virginia begrüßt der Roboter Connie seit Anfang 2016 die Hotelgäste an der Rezeption. Fließend in mehreren Sprachen gibt er touristische Empfehlungen, Wegbeschreibungen und durch jede Interaktion mit einem Menschen lernt Connie, bzw. die IBM-Technologie „Watson“ auf der er beruht, dazu. Zu Stoßzeiten soll der Roboter die Mitarbeiter an der Rezeption entlasten und den Reisenden Fragen beantworten.

Auch in Deutschland begrüßt seit 2017 ein Roboter den Hotelgast am Empfang. Der Service-Roboter in München sieht dem amerikanischen Exemplar Connie zum Verwechseln ähnlich, mit dem Unterschied, dass „Sepp“ passend zum bayerischen Umfeld Lederhosen trägt. Sepps Künstliche Intelligenz basiert ebenfalls auf der IBM-Technologie Watson. Beide Roboter sind Teil von IBM-Pilotprojekten. Das Motel One war mit seiner Nähe zum Anfang 2017 in München eröffneten „IBM Watson Internet of Things Headquarter” prädestiniert für den Einsatz von „Sepp”. Wie schnell sich der Trend der KI allgemein weiter ausbreitet, sieht man daran, dass auch Microsoft nur wenige Wochen nach IBM sein „Microsoft IoT & AI Insider Lab” in München eröffnete.

Humanoide Roboter wie Sepp werden sicher auch in Deutschland den ein oder anderen neugierigen oder technikaffinen Gast anziehen und stellen hierzulande noch ein Alleinstellungsmerkmal dar. Aufgrund der hohen Anschaffungskosten und der noch nicht gänzlich ausgereiften Technologie stellen Service-Roboter allerdings sicher (noch) keine Lösung für alle Hotels dar. Der Trend ist aber mit Sepp nun auch erstmals in Deutschland angekommen. Österreich zieht ebenfalls nach: Im Übergossene Alm Ressort steht seit 2018 der Roboter „Pepper“ — in ein traditionelles Dirndl gekleidet — den Hotelgästen zur Seite.

Chatbots und digitale Sprachassistenten

Was haben Edward, Ivy, Rose oder James gemeinsam? Sie alle sind KI-basierte Chatbots, die bereits in Hotels im Einsatz sind. Das Radisson Blue stellt seinen Gästen „Edward“ in den Edwardian Hotels zur Verfügung. „Ivy“ berät die Gäste des Hilton, Sheraton oder Holiday Inn. Und „Rose“ ist die berühmt-berüchtigte Chatbot-Persona des Cosmopolitan of Las Vegas, die fast schon flirtend mit den Gästen spricht. In den USA sind die Chatbots schon weiter verbreitet, entweder in die hoteleigene App integriert oder über Messenger-Dienste wie Facebook Messenger oder Whatsapp erreichbar. 24 Stunden am Tag können Fragen gestellt oder Room-Service bestellt werden. Ein Hotelmitarbeiter kann die Unterhaltung weiterführen, sollte der Chatbot die Anfrage nicht ausreichend beantworten. In Deutschland sind die Bots in der Hotelbranche noch nicht gang und gäbe. Als eines der ersten Hotels hat das Ameron Hotel Speicherstadt in Hamburg den Chatbot „James“ in 2017 eingeführt. KI-basierte Chatbots und auch Roboter sind aktuell jedoch immer nur so gut, wie der Algorithmus auf dem sie basieren. Eine ausgereifte Lösung für komplexere Anfragen sind Chatbots derzeit noch nicht, aber definitiv ein Trend, der sich im Kommen befindet.

In 2017 haben einige Hotels in den USA begonnen den Einsatz von digitalen Sprachassistenten wie „Alexa“ oder „Siri“ in den Hotelzimmern zu testen. Der Markt wird hier vor allem von Amazon und Apple umkämpft. Die digitalen Sprachassistenten haben den Vorteil der bequemen Sprachsteuerung, allerdings muss der Hotelgast hier die möglichen Sprachbefehle erst einmal kennen und eine Displaysteuerung entfällt gänzlich. Ob die Sprachassistenten in deutschen Hotels Einzug halten werden, wird sich erst noch zeigen, da vielleicht nicht jeder Gast mit der Sprachaufzeichnung einverstanden ist und der Einsatz in Deutschland datenschutzrechtliche Fragen aufwerfen könnte (Lesen Sie hierzu unseren Blogbeitrag „Sprachsteuerung - Technik und Datenschutz im Hotel“).

Hotel Trends: Auch nach dem Hotelaufenthalt hilft die Datenanalyse

Auch hinter den Kulissen kann Künstliche Intelligenz genutzt werden, um die Zufriedenheit der Hotelgäste zu steigern. Ein Beispiel dafür ist die Dorchester Collection Hotelkette, welche die KI-Plattform Metis nutzte, um die Online-Bewertungen seiner Hotels zu analysieren. Metis durchsuchte Tausende von Gästebewertungen im Internet und verglich diese mit den Bewertungen der Wettbewerber. Das System lernte außerdem ständig hinzu, um in der Sprachanalyse auch Eigenschaften wie Humor, Sarkasmus, Emotionalität und Loyalität zu erkennen. Die Hotelkette fand durch die Feedback-Analyse u. a. heraus, was ihren Hotelgästen besonders wichtig ist und sie während des Aufenthalts besonders zufrieden gestimmt hatte.

Fazit: Die Technologie der Künstlichen Intelligenz entwickelt sich rasant. Dem Nutzen in der Hotelbranche sind jedoch noch Grenzen gesetzt, denn ihr Einsatz ist vom aktuellen Stand der Technologie abhängig. Dennoch handelt es sich um einen wegweisenden Hotel Trend, der bereits erste erfolgreiche Anwendungen findet. Künstliche Intelligenz, heute an mancher Stelle noch als unterhaltsames Gimmick dienend, wird in Zukunft im Hotel helfen, komplexe Probleme zu lösen und Prozesse zu optimieren. Aktuell liegt der Fokus der Entwicklung im Hotel beim Kundenservice. Es ist aber zu erwarten, dass die KI in der Zukunft auch hinter den Kulissen des Hotels vermehrt angewendet werden kann, um Optimierungen im Bereich Marketing, Sales, interne Organisation und weiteren Bereichen zu stützen.

Mehr zur Künstlichen Intelligenz, Robotern und Chatbots im Hotel erfahren Sie jetzt auch im kostenfreien Leitfaden „Hotelgäste digital erreichen“.

_{- Veröffentlicht am 28. Februar 2018}