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Intelligente Sprachassistenten werden immer beliebter – ob zur Handy- oder Heimanlagensteuerung – Siri, Alexa & Co. machen das Leben leichter.
Sie checken auf Abruf E-Mails, spielen Musik ab und dimmen das Licht. Auch in der Hotelbranche erhalten die smarten Assistenten nach und nach Einzug. Während erste Hotels Amazons Echo in ihrem Angebot integrieren, haben wir uns bei SuitePad ganz bewusst gegen Amazon Echo und Echo Dot entschieden und das, obwohl wir begeistert sind von der Technologie und viele unserer Mitarbeiter sie zu Hause nutzen.
Vorab: Dieser Blogbeitrag ersetzt nicht die juristische Beratung. Wir raten jedem Leser, der sich für den Einsatz von Sprachsteuerung im Hotel interessiert, sich von einem Rechtsanwalt und Datenschutzexperten beraten zu lassen.
Erstes Problem mit Sprachsteuerung im Hotel(zimmer): Mangelnder Datenschutz
Neben einer Steuerung der Gästemappe und Hotelservices über Touchscreens wäre die Integration von Sprachbefehlen eine logische Weiterentwicklung des SuitePad In-Room Tablets, mit der wir uns intensiv beschäftigen. Aber so bequem ein Butler à la Alexa von Amazon oder Siri von Apple sein mag: Es gibt nach Einschätzung von Datenschutzexperten noch zu viele und vor allem zu gravierende, datenschutzrechtliche Bedenken.
Ein Hauptanliegen guter Hoteliers: Die Privatsphäre des Gastes zu schützen
Die Buchung des Hotels ist ein Vertrauensbeweis: So wie der Gast davon ausgeht, dass bei seinem Besuch das Zimmer gereinigt und das Essen frisch ist, geht er heutzutage auch davon aus, dass seine persönlichen Daten geschützt und seine Persönlichkeitsrechte nicht eingeschränkt werden.
Eine cloudbasierte, intelligente Sprachsteuerung von Hoteltechnik funktioniert nur mit hoch entwickelter Spracherkennung. Geräte wie Amazon Alexa springen durch das Ausrufen des Produktnamens „Alexa“ an und zeichnen Sprachbefehle auf. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass bereits beim Ausrufen des Produktnamens das Gerät aktiv war. Hotels bringen daher über Sprachassistenten Mikrofone in die Zimmer, die permanent aktiviert sind. Nicht jeder Gast wird sich damit wohlfühlen, 24/7 angehört zu werden.
Der Hotelier ist Treuhänder privater Daten, die Alexa allerdings in die USA exportiert
Zur Sammlung und Auswertung der Sprachdaten nutzen Anbieter wie Alexa cloudbasierte Services. Das bedeutet, dass die Rechner, auf denen die Sprachdateien der Gäste gespeichert würden, nicht im Hotel stehen, sondern beispielsweise auf Amazon-Servern in den USA. Dabei ist zu beachten, dass Anbieter wie Amazon dem US Patriot Act unterliegen, der aus deutscher Sicht potenziell unzulässige Zugriffe auf persönliche Daten der Hotelgäste ermöglicht.
Das alles geschieht in vielen Fällen ohne die eindeutige Zustimmung der Gäste. Nach Einschätzung des Datenschutzexperten Andreas Thurmann beispielsweise kann diese auch nicht im Zuge des Beherbergungsvertrags eingeholt werden. Er sagt: „Es gibt keine formgerechte Einwilligung durch den Gast, die Speicherung der Daten stellt den Hotelier vor ein ´unlösbares Problem´, möglicherweise schränkt der Einsatz Alexas sogar die Persönlichkeitsrechte des Gastes ein.“
Nicht nur um die Privatsphäre der Hotelgäste zu schützen, sondern auch, um als Hotelier nicht möglicherweise gegen das Bundesdatenschutzgesetz zu verstoßen, raten wir daher zurzeit von der Nutzung solcher Spracherkennungssoftware ab und binden sie bewusst nicht in unser Angebot ein.
Dass vielen Hoteliers der Schutz der Privatsphäre der Gäste wichtig ist, wird auch in einer anderen Sache deutlich: In unseren SuitePad Tablets sind z. B. keine nach vorne gerichteten Kameras verbaut. So schließen wir bereits hardwareseitig aus, dass Fotos oder Videos vom Gast im Zimmer gemacht werden können. Ein kleiner Unterschied zu den Tablets von der Stange, aber im Hotel von enormer Bedeutung für den Gast.
Sprachassistenzdienste werden trotz aller Datenschutzprobleme Teil eines modernen Gasterlebnisses werden. Diese Technologie wird in vielen Lebensbereichen einziehen und sicherlich auch nicht vor der Hotellerie halt machen. Amazon Alexa wurde allerdings für den Heimgebrauch konzipiert und kann nach unserer Einschätzung derzeit in Hotelzimmern noch nicht rechtskonform zum Einsatz kommen.
Zweites Problem mit Sprachsteuerung im Hotel(zimmer): Technische Ausgereiftheit
Für die Datenschutzfragen lassen sich sicherlich in der Zukunft Lösungen finden. Gleichzeitig kommt eine reine Sprachsteuerung schnell an ihre Grenzen: Jedes Room-Service-Menü, das über viele Unterkategorien und bestellbare Gerichte verfügt, wird zu einer Qual, wenn es einfach nur vorgelesen wird.
Auch Informationen zum Restaurant oder Sehenswürdigkeiten leben von Bildern oder Videos. Eine reine Sprachsteuerung reicht hier nicht. Eine viel spannendere Weiterentwicklung bietet hier z. B. Amazon Echo Show oder Amazon-Tablets, die Touchscreen und Sprachsteuerung zusammenführen. Auch wenn hier ähnliche Sicherheitsbedenken bestehen, ist dieses Produkt aus Anwendersicht sicherlich deutlich näher am Gast.
Fazit zur Sprachsteuerung im Hotel(zimmer): Modernisierung ja — aber sicher!
Wir bei SuitePad sind große Freunde von innovativen Ideen für Hotels und schauen uns neue Entwicklungen sehr genau an. Lösungen wie Alexa sind interessant, machen Spaß und gerade technikaffine Gäste schätzen es in einem Hotel zu sein, dem moderne Gastkommunikation wichtig ist. Gleichzeitig sollten beim Innovationsfokus die Privatsphäre des Gastes und sein Persönlichkeitsrecht nicht außen vor gelassen werden. Das ist nicht nur im Sinne des Gastes, sondern stellt auch sicher, dass sich Hoteliers nicht widerrechtlich verhalten und mit erheblichen Kosten abgemahnt werden.
Lese-Tipp: Erfahren Sie im kostenfreien E-Book „Hotelgäste digital erreichen“, was digitale Sprachassistenten im Hotel leisten können und welche Alternativen es sonst noch auf dem Markt gibt.
Veröffentlicht am 16. Mai 2017
