Gästeerlebnis im Hotel: Erwartungen vs. Realität

Die Verbesserung des Gasterlebnisses im Hotel durch digitale Technologien ist eine Selbstverständlichkeit. Doch es gibt vielfach immer noch Nachholbedarf. Eine Hilfestellung.

Unsere Welt verändert sich und Hoteliers müssen ihre Strategien modernen Gegebenheiten anpassen. Technikaffinen Reisenden etwa ist es wichtig, dass Hotels digital mithalten. Wir haben eine Liste von Erwartungen und Realitäten für jede Phase der Customer Journey, insbesondere der During-Stay-Phase, zusammengestellt. Außerdem verraten wir Tipps zur Verbesserung Ihrer digitalen Kommunikation.

Angesichts der vielen digitalen Optionen und des akuten Personalmangels in der Hotelbranche ist das Gästeerlebnis im Hotel wichtiger denn je. Drittanbieter wie Buchungsportale (OTAs) und Bewertungswebseiten haben die Phasen vor und nach dem Aufenthalt eines Reisenden fest im Griff. Sie müssen also verstärkt die Phase während des Aufenthalts nutzen, um ihre Botschaften zu verbreiten.

Der erste Eindruck zählt

Erwartung

Ihre Gäste erhalten vor ihrer Anreise eine E-Mail mit allen notwendigen Informationen, damit sie sich bei ihrer Ankunft bereits bestens auskennen. Daraus ergibt sich ein reibungsloser Check-in-Prozess ー automatisiert, informativ, persönlich und schnell.

Realität

In der Realität geben einige Hotels ihren Gästen immer noch ungenügende oder veraltete Informationen. Dies führt zu verpassten Gelegenheiten für Upselling oder Cross-Selling. Wenn Kunden einen Urlaub planen, wollen sie nicht von einer langen Schlange oder einem unorganisierten Empfang überrascht werden. Sie wollen ihre Zeit stressfrei und mit einem erstklassigen Kundenservice verbringen. Ist das nicht der eigentliche Sinn einer Urlaubsreise?

Lösung

Dank der Digitalisierung kann vieles automatisiert werden: Die Prozessoptimierung verbessert das Gästeerlebnis und vereinfacht die Kommunikation. Die Schlüsselübergabe oder die Bereitstellung von Informationen können digital erfolgen. Und ihre Angestellten haben mehr Zeit, sich auf die Bearbeitung anderer Gästewünschen zu konzentrieren.

Hier kommt unsere Bring-Your-Own-Device-Lösung (BYOD) ins Spiel. Gäste können über ihr eigenes Mobilgerät auf Ihre digitale Gästemappe zugreifen. So haben sie auch schon vorab Zugriff auf alle Informationen, die Sie als Hotel zur Verfügung stellen. Digitalisierung mit einem Hauch von Personalisierung ー die perfekte Kombination für einen unvergesslichen ersten Eindruck!

Die Bedeutung des Frühstücks

Erwartung

Wenn Ihre Gäste die Möglichkeit haben, ohne großen Aufwand die richtigen Informationen über das Frühstück zu finden, ihre bevorzugte Zeit zu wählen oder es gar aufs Zimmer bestellen können, haben sie einen großartigen Start in den Tag. Es gilt schließlich als „wichtigste Mahlzeit des Tages“!

Realität

Manchmal haben Hotels nur eine begrenzte Anzahl von Optionen, die sie während ihres Aufenthalts anbieten können, was die Zufriedenheit der Gäste beeinträchtigt. Zum Beispiel werden den Gästen die Frühstückszeiten etwas zu spät angeboten, sodass ihre bevorzugte Zeit ausgebucht ist. Dadurch entstandene Unzufriedenheit kann negativen Bewertungen auslösen, die wiederum dem Ruf des Hotels schaden.

Lösung

Nutzen Sie digitale Lösungen, um über Ihr Frühstücksangebot zu informieren und Ihren Gästen ein Frühstück auf dem Hotelzimmer anzubieten. Dies ist auf dem SuitePad als Teil der Roomservice-Option möglich. Sie ermöglicht es, einen Tisch im Restaurant zu reservieren, die Speisekarte einzusehen und das Essen mit nur einem Mausklick aufs Zimmer zu bestellen.

Verständlicherweise wurde diese Option während der Pandemie sehr viel häufiger genutzt. Hotels haben einen Anstieg der internen Umsätze und der Gästezufriedenheit verzeichnet, da ihre Gäste mehr Zimmerservice gebucht haben. Der Grund liegt auf der Hand: Das Risiko einer Ansteckung über Türklinken oder Aufzugsknöpfe sollte vermieden werden.

Ihr Kundenservice bestimmt das Gesamterlebnis

Erwartung

Die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste werden dank des reaktionsschnellen Hotelpersonals, das mit allen notwendigen Ressourcen ausgestattet ist, erfüllt und übertroffen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Hotel führt Guest Messaging ein, eine digitale Lösung, um mit den Gästen über Online-Kanäle in Kontakt zu treten. Seitdem werden Gästeanfragen zeitnah beantwortet und die Zufriedenheit ist deutlich gestiegen.

Realität

In Wirklichkeit erleben die Hotelbesucher oftmals das genaue Gegenteil. Das Hotelpersonal ist überlastet und erschöpft, die Gästekommunikation ineffizient und der Service ausbaufähig. Gerade in Zeiten des Personalmangels muss eine Lösung gefunden werden, die sowohl Ihren Gästen als auch Ihrem Personal zugutekommt!

Lösung

Ist Ihnen schon einmal der Begriff "Guest Engagement Technology" begegnet? Diese Lösung ermöglicht es Gästen, digital mit dem Hotelpersonal zu kommunizieren, indem sie Geräte wie Tablets und mobile Apps verwenden. Das verbessert das Gesamterlebnis Ihrer Gäste, indem es Wartezeiten verkürzt, Warteschlangen eliminiert und die Flexibilität erhöht. Darüber hinaus werden die Einnahmen im Hotel und die Effizienz des Teams gesteigert.

Diese Art von Technologie ermöglicht eine wechselseitige Kommunikation zwischen dem Hotel und dem Gast, die ihm das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden. Das ist ein Gegensatz zu der altmodischen, papierbasierten Version, die wenig bis gar keine Personalisierung bietet. Eine einseitige Kommunikation suggeriert, dass die Hotels nicht daran interessiert sind, die Fragen der Gäste zu beantworten oder auf den bereitgestellten Informationen aufzubauen.

„Fühlen Sie sich wie zu Hause“ ー im Hotel

Erwartung

Reisende erwarten heutzutage ein Hotelzimmer mit Rund-um-die-Uhr-Service, die Möglichkeit, online zu buchen (z. B. Spa oder Restaurant) und die Möglichkeit, die Temperatur, das Licht oder die Jalousien zu steuern. Aber auch die Option, jeden beliebigen Film über Streaming-Dienste wie Netflix, Disney+ oder Amazon Prime ansehen zu können, wird von den Reisenden immer häufiger erwartet.

Fernsehprogramme sind ebenfalls ein viel diskutiertes Thema, wenn es um die Hotelzimmerausstattung geht: Nur nationale Kanäle zu haben, wird internationale Gäste nicht dazu verleiten, den Fernseher zu benutzen. Durch die integrierte Infrarotfernbedienung auf den In-Room Tablets ist die Suche nach einem passendem Fernsehprogramm ein Kinderspiel. Zudem kann nach Sprachen gefiltert werden, um den Prozess zu vereinfachen.

Realität

Die Realität sieht etwas anders aus: Hotels scheuen die zusätzlichen Kosten für neue Technologien und ausgefallene Ausstattungen und weigern sich, Anpassungen und Modernisierungen vorzunehmen. In dieser wettbewerbsintensiven Branche ist genau dieser Fortschritt allerdings notwendig.

In einer zunehmend digitalen Welt erwarten Reisende modernste Technik, um ihre Abläufe zu erleichtern. Überraschenderweise bietet die große Mehrheit der Hotels diese Möglichkeit nicht und verwendet immer noch veraltetes Papiermaterial. Ganz zu schweigen von TV-Fernbedienungen, die in fragwürdige Plastiktüten eingeschweißt sind.

Lösung

Für all diese „Probleme“ gibt es eine einfache Lösung: eine leicht zu bedienende Schnittstelle in Form eines Tablets, mit dem die Gäste alles in ihrem Hotelzimmer steuern, den Zimmerservice oder das Frühstück per Mausklick bestellen und das Hotelpersonal kontaktieren können, ohne das Bett verlassen zu müssen. Abgesehen davon, dass es einfacher zu reinigen und zu desinfizieren ist, ist die Anschaffung von SuitePads eine bequeme und kostengünstigere Lösung, die einen hohen ROI verspricht.

Haben Sie immer noch Bedenken wegen der Kosten? Es gibt zahlreiche innovative Möglichkeiten, mit denen Hoteltechnologieunternehmen Hotels bei der Refinanzierung ihrer Produkte und Lösungen unterstützen. Viele unserer Kunden refinanzieren ihre SuitePad-Softwarekosten, indem sie zum Beispiel unsere „Green Option“ nutzen - eine Lösung, die es den Gästen ermöglicht, auf die Zimmerreinigung zu verzichten und dadurch erhebliche Kosteneinsparungen bei Wasser, Strom und Reinigungsmitteln zu erzielen.

In guter Erinnerung bleiben

Erwartung

Der erste Eindruck ist alles. Aber was ist mit dem letzten Eindruck, der darüber entscheidet, wie Gäste Ihr Hotel in Erinnerung behalten? Auch diese Phase wird oft übersehen. Wenn Sie sich von Ihren Gästen verabschieden und sich danach erkundigen, ob während ihres Aufenthalts alles zu ihrer Zufriedenheit war, können Hoteliers erkennen, was sie noch verbessern können und was sie bereits gut machen. Das ist eine Art von Feedback, das sich Hotels nicht nur wünschen, sondern auch brauchen.

Realität

Tatsache ist, dass das Auschecken genauso mühsam und stressig sein kann wie ein langer Check-in-Prozess. Der Versuch, alle Aspekte des Hotelerlebnisses zu optimieren, von der Zeit vor bis zur Zeit nach dem Aufenthalt, ist der beste und einfachste Ansatz, um einen positiven Abschluss zu erzielen.

Können Sie sich vorstellen, dass Sie nach dem Urlaub eine E-Mail vom Hotel erhalten, in der Sie um Feedback gebeten werden, nur um dann ein langes, mehrseitiges Formular mit sehr spezifischen Fragen zu erhalten, für dessen Beantwortung Sie mindestens 10 Minuten benötigen? Dann geben Sie entweder mittendrin auf oder geben unbedachte Antworten, weil es einfach zu lange dauert? Für das Image Ihres Hotels ist es viel besser, sich kurz zu fassen.

Lösung

Die Zeit nach dem Aufenthalt ist ebenso wie die Zeit während des Aufenthalts eine Gelegenheit, treue Kunden zu gewinnen. Wenn man sich auch nach dem Aufenthalt um sie kümmert, ist das ein entscheidender Faktor in der Hotelbranche.

Das SuitePad verfügt über eine einfache aber effektive Feedback-Funktion, mit der Ihre Gäste noch während ihres Aufenthalts ihre Meinung äußern können. Sie als Hotel haben damit die Chance, sofort darauf zu reagieren.

Fazit: Keine Scheu vor Technologie

Sie wissen es so gut wie niemand sonst: Die Erwartungen von Hotelgästen können schnell enttäuscht werden. Insbesondere im Hinblick auf die neuen, technikaffinen Generationen und ihre gestiegenen Ansprüche. Stellen Sie sich auf diese Bedürfnisse ein, um nicht in Rückstand zu geraten, wenn es um neue Technologien und Innovationen geht. Hoteliers müssen die Kontrolle über die wichtigste Phase der Reise eines Hotelgastes übernehmen: die Phase während des Aufenthalts.

Also schrecken Sie nicht vor der Technologie zurück, liebe Hotelprofis! Hinterlassen Sie Ihren Gästen einmalige Erinnerungen und ein tolles Erlebnis in Ihrem Hotel, mit einem einfachen Trick, der reibungslose Abläufe während des gesamten Aufenthalts ermöglicht. Erfahren Sie, wie andere Hotels erfolgreich mit SuitePad arbeiten und probieren Sie es selbst aus!

Copyright: SuitePad

_{Veröffentlicht am 03. August 2022}