- Aktualisiert am 12.05.20 -

Das Coronavirus verändert das Gästeverhalten und Prozesse im Hotel und somit auch den Roomservice. Wie sollten Hotels darauf reagieren?

Innerhalb von ein paar Wochen hat das Coronavirus das Leben von Milliarden Menschen auf der ganzen Welt maßgeblich beeinflusst und beeinträchtigt. Der Tourismus ist zum Erliegen gekommen, Grenzen wurden teilweise geschlossen, der Flugverkehr zum größten Teil eingestellt und Kontaktverbote erlassen. Kurzum, der Ausbruch des Coronavirus stellt die Hotellerie vor eine noch nie dagewesene Herausforderung. Diese einschneidenden Ereignisse stellen jedoch keinen Dauerzustand dar und der Tourismus wird bald wieder aufblühen. Hoteliers sind unterschiedlich optimistisch, jedoch sind sich alle einig, dass sich der Hotelalltag und Abläufe verändern und von einer neuen Realität „mit Corona“ geprägt sein werden. 

Unsere Kunden sagen, dass die neuen Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen aktuell ganz oben auf ihrer Prioritätenliste stehen. Dabei ist es vor allem wichtig, das Verhalten der Gäste in dieser neuen Situation zu antizipieren, um seine internen Prozesse und seinen Service überdenken und neue Standards für das Hotel definieren zu können. In Zeiten von sozialer Isolation und Vermeidung von Kontakten ist es nicht verwunderlich, dass gewisse Services schnell wieder deutlich an Relevanz gewinnen. Es ist somit elementar für Hotels, sich schon heute damit auseinanderzusetzen, was dies für die eigenen buchbaren Services bedeutet. 

Als ein wichtiger Aspekt ist hier die Änderung des Gästeverhaltens beim Roomservice zu nennen. Anhand der Nutzerdaten der SuitePad Tablets in den ca. 1000 Hotels unserer Kunden im März 2020 können wir hier sogar bereits interessante Schlussfolgerungen für die Zukunft ziehen. Zu dieser Zeit war das Coronavirus bereits in Europa und Deutschland angekommen und das bestimmende Thema, die Hotels waren jedoch noch offen.

Bestellungen im Roomservice im März 2020 drastisch angestiegen

Von der Profitabilität getriebene Hoteliers sind in der Regel keine großen Freunde des Roomservice, da es in den letzten Jahren extrem schwierig war, diesen Service profitabel anzubieten. Oft wurde er lediglich angeboten, um Serviceanforderungen an die Sternekategorien zu erfüllen. In einer veränderten Situation mit dem Coronavirus gewinnt der Roomservice deutlich an Bedeutung, da der Hotelgast verstärkt an sein Hotelzimmer gebunden ist. Verändertes Gästeverhalten durch Corona: Bestellung einer Flasche Wein auf das Zimmer

Schauen wir uns nun die nackten Zahlen an und vergleichen die SuitePad-Nutzerdaten in den Monaten März 2019 („ohne Coronavirus“) und März 2020 („mit Coronavirus“): Natürlich ist aufgrund der deutlich geringeren Auslastung in den Hotels die absolute Anzahl der Buchungen pro SuitePad im März 2020 etwas geringer als im März 2019. Allerdings liegen die Zahlen nicht so weit auseinander, wie man bei der gesunkenen Auslastung vermuten würde. Betrachten wir zudem die Zimmerservice-Bestellungen pro SuitePad-Session vom März 2019 zum März 2020 sehen wir eine Steigerung von 89%, das verdeutlicht, dass das Konsumieren auf dem Hotelzimmer in einer „Corona-Welt“ nicht mehr wegzudenken ist. Die Sorge vor einer Ansteckung ist bei den Gästen relativ groß, außerdem fehlen aufgrund von Restaurantschließungen und -einschränkungen oft Alternativen. Die Frage besteht also, wie Hoteliers ihr Serviceangebot in dem Rahmen nutzen und ausbauen können, um dem aktuellen Trend und den gesetzlichen Vorgaben gerecht zu werden. 

Klassische Dienstleistungen im Hotel, wie beispielsweise der Zimmerservice, bieten jetzt auf einmal wieder ein hohes Potenzial, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Das bedeutet aber auch, dass dieser Service effizienter organisiert werden muss. Wir vermuten, dass es weniger Auswahlmöglichkeiten im Roomservice geben wird und man als Hotel insbesondere auf zunehmende Frühstücksbestellungen vorbereitet sein sollte.

Kreative Ideen für ein neues Frühstücksangebot im Hotel

Denn ein Umdenken beim Frühstück wird ohnehin notwendig sein, um die neuen Abstandsregelungen einzuhalten. Viele unserer Kunden beschreiben uns, dass sie ihr Hotel – selbst wenn die Nachfrage der Gäste deutlich steigen würde – nicht bei 100% Auslastung betreiben könnten, da die Kapazitäten im Frühstücksraum nicht den neuen Beschränkungen für die Abstandsregelungen genügen. Mit unseren Kunden arbeiten wir aktuell daran, zu Stoßzeiten beim Frühstück ein Frühstücks-Standardpaket auf dem Zimmer anzubieten und über das SuitePad buchbar zu machen. 

Hotelgäste genießen das Frühstück auf dem Zimmer.

Dies reduziert die Anzahl an Gästen im Frühstücksbereich und trägt dazu bei, den Sicherheitsauflagen gerecht zu werden. Gleichzeitig wird es sich dabei um kein klassisches A la Carte Frühstück handeln, was den Aufwand für die Hotelmitarbeiter minimiert. Hierbei kann der Gast sein Frühstückspaket (z.B. in den drei Varianten „Vegan“, „Herzhaft“, „Süß”) am Vorabend bequem über das SuitePad zusammenstellen und eine Zeit für die Lieferung wählen und der Mitarbeiter hängt am Folgetag eine Tüte mit dem bestellten Essen und Trinken an die Tür. Andere Hotels denken über Ampelsysteme nach, bei denen sich der Gast am Vorabend über das SuitePad eine Frühstückszeit aussucht und sich einen Tisch reserviert. Eine zu hohe Auslastung zu Stoßzeiten soll so minimiert werden.

Weiterhin ist davon auszugehen, dass sich das Gästeverhalten auch langfristig – zumindest bis ein Impfstoff verfügbar ist – ändern wird (sehen Sie hierzu auch die Webinaraufzeichnung „Der Post Corona Gast: Wie man in einer veränderten Welt richtig kommuniziert.“). Einige Gäste werden beispielsweise den Aufenthalt im Restaurant meiden oder ganz davon absehen, das Hotel zu verlassen. Diese Begebenheit stellt somit auch eine Chance für Hoteliers da, jene Umsätze, die in der Vergangenheit außerhalb des Hauses generiert worden sind, wieder für den eigenen Betrieb zu sichern. Zeiten mit hoher Auslastung, in der die Frühstücksbereiche überfüllt sind, scheinen im Moment noch weit entfernt, aber die Entwicklung eines Impfstoffes kann schnell bis weit in 2021 hinein dauern. Wenn wir bis dahin dennoch Geschäft generieren wollen, müssen wir uns alle umstellen.

Hotelzimmer als Home-Office und Optimierung des Spa- und Fitnessangebots

Roomservice und neue Frühstücksangebote müssen aber nicht die einzigen Dienstleistungen sein, die für den In-Room-Bereich im Hotel optimiert werden sollten. Weitere Angebote sind sicherlich stark vom Serviceanspruch und Klientel des Hauses abhängig. In Businesshotels – die heute schon teilweise zu alternativen Home-Offices umfunktioniert werden – spielen Service rund um den Büroalltag wie z.B. das Drucken von Dokumenten sicherlich eine größere Rolle.

In Leisure-Betrieben ist darüber nachzudenken, ob Spa-Anwendungen weiterhin direkt nacheinander im gleichen Raum stattfinden werden, oder ob hier mehr Zeit für die Reinigung eingeplant werden sollte oder gar einige Anwendungen auf das Gästezimmer verlagert werden könnten. Auch hier kann das SuitePad im Hotelzimmer als Buchungstool für eine verbesserte Planung des Spa-Betriebs helfen.

Einige Hotels, wie z.B. das Four Seasons in New York machen den kompletten Fitnessbereich sogar reservierbar für einzelne Gäste oder bieten In-Room-Equipment für das persönliche Workout an. Erste Hotels haben auch schon Yoga-Videos und Sportübungen direkt auf dem SuitePad im Hotelzimmer integriert.

Änderungen im Gästeverhalten antizipieren und vorbereitet sein

Fest steht, dass die Welt nach bzw. mit Corona eine andere sein wird und dies eine extreme Herausforderung darstellt, für Hoteliers aber auch für uns als Technologieanbieter. Sich schon heute Gedanken zu machen, unter welchen Voraussetzungen man sein Haus wieder öffnen kann, ist demnach unabdingbar. Insbesondere dem Zimmerservice sollte man hier eine besondere Bedeutung zukommen lassen.

Moritz von Petersdorff-Campen

Moritz von Petersdorff-Campen

Moritz ist Mitgründer und Geschäftsführer der SuitePad GmbH. Er ist verantwortlich für die strategische Ausrichtung des Unternehmens und leitet das Go-To-Market-Team sowie die administrativen Abteilungen. Moritz verbrachte seine Kindheit auf dem elterlichen Bauernhof in Niedersachsen und lebt aktuell mit seiner Familie in Berlin.

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