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In diesem Artikel untersuchen wir, wie aktive Gästekommunikation während des Aufenthalts die Bewertungen danach beeinflusst und warum gutes Bewertungsmanagement für jeden Hotelbetrieb entscheidend ist.
In unserer digitalen Welt, in der Online-Bewertungen Kaufentscheidungen stark beeinflussen, muss das Hotelgewerbe die Gästezufriedenheit während des gesamten Aufenthalts gewährleisten. Schon eine einzelne, weitreichende Bewertung kann das Hotelimage maßgeblich beeinflussen.
Laut einer Umfrage, die von Tripadvisor und Ipsos MORI durchgeführt wurde, sind Gästebewertungen eine enorm wichtige Informationsquelle. 72 % der Befragten lesen sie immer oder oft, bevor sie sich für einen Ort zum Übernachten, Essen oder Erkunden entscheiden. Im Hinblick auf Unterkünfte lesen sogar 82 % immer oder oft Bewertungen, bevor sie buchen. Zudem tendieren 79 % eher dazu, ein Hotel mit besseren Bewertungen zu wählen, und 52 % würden nie ein Hotel ohne Bewertungen buchen. Diese Zahlen unterstreichen die entscheidende Rolle positiver Bewertungen bei Reiseentscheidungen und die unbestreitbare Bedeutung von Gästefeedback.
Schritt 1: Melden Sie sich während des Aufenthalts bei Ihren Gästen
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu schaffen, doch der entscheidende Faktor ist dabei immer wieder Kommunikation während des Aufenthalts. Durch das Ansprechen Ihrer Gäste während der Aufenthaltsphase hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck und legen den Grundstein für positive Rückmeldungen. Zudem demonstrieren Sie Ihr Interesse an der Zufriedenheit der Gäste. Neben persönlicher Ansprache können Sie mit Lösungen wie In-Room Tablets mit Push-Nachrichten- oder Feedback-Funktionen aktiv auf die Gäste zugehen, um ihre Stimmung zu erfragen und sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.
Diese individuelle Ansprache zeigt Ihre Aufmerksamkeit und eröffnet die Möglichkeit, auf die Bedenken oder Wünsche Ihrer Gäste während ihres Aufenthalts einzugehen. Dadurch können Sie potenziell negative Erlebnisse in positive umwandeln und die Basis für positive Bewertungen legen. Sie vermitteln echte Fürsorge und schaffen ein Gefühl der Geborgenheit, wodurch sich Ihre Gäste willkommen und geschätzt fühlen.
Wenn Sie während des Aufenthalts Kontakt zu Ihren Gästen aufnehmen, haben Sie die Möglichkeit, umgehend auf eventuelle Bedenken oder Probleme einzugehen. Dies ermöglicht es Hotels, Probleme proaktiv zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich verschlimmern, und einen angenehmen Aufenthalt zu gewährleisten. Ob es sich um Reparaturanfragen, Zimmeränderungen oder Probleme bei der Rechnungsstellung handelt, schnelles Handeln zeigt das Engagement des Hotels für die Gästezufriedenheit und hinterlässt einen positiven Eindruck. Wenn Gäste sehen, dass ihre Anliegen effizient bearbeitet werden, werden sie die Hilfsbereitschaft des Hotels schätzen und ihre positiven Erfahrungen in Bewertungen nach dem Aufenthalt teilen.
Es ist jedoch herausfordernd, Gäste dort zu erreichen und sie zur Abgabe von Feedback zu motivieren. Wenn keine einfache und nahtlose Feedback-Option verfügbar ist, können sie sich leicht überfordert fühlen.
SuitePad bietet eine Lösung namens "Quick-Feedback", die Hoteliers dabei unterstützt, die Gästezufriedenheit während des Aufenthalts zu erfragen. Wie der Name schon sagt, ermöglicht diese Funktion, Gäste in ihren Hotelzimmern schnell nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Statt umfangreicher Fragen oder Bewertungen auf einer Skala von 1 bis 10 können die Gäste einfach zwischen drei Smileys (glücklich, unentschlossen und traurig) wählen, um ihre Zufriedenheit mit dem Aufenthalt anzuzeigen. Darüber hinaus kann eine Push-Benachrichtigung mit dieser schnellen Umfrage so zeitlich gesteuert werden, dass sie die Gäste erreicht, wenn sie ihr SuitePad am häufigsten nutzen. Auf diese Weise können Sie genau dort mit Ihren Gästen in Kontakt treten, wo sie sich aufhalten: auf dem Zimmer.
Schritt 2: Keine Bewertung verpassen
Ein tolles Aufenthaltserlebniss und regelmäßige Kontaktaufnahme führen oft zu guten Bewertungen. Doch hier endet die Arbeit nicht, denn es ist wichtig, sich aktiv um die erhaltenen Bewertungen zu kümmern und angemessen darauf zu reagieren. Laut der gemeinsamen Umfrage von Tripadvisor und Ipsos MORI finden 79 % der Reisenden personalisierte Antworten von Eigentümern aussagekräftiger, was die Bedeutung eines effektiven Bewertungsmanagements unterstreicht.
An dieser Stelle kommen Tools wie GuestRevu ins Spiel. Sie bieten ein effektives Online Reputation Management (ORM) Tool, mit dem Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens mühelos verfolgen und verwalten können. Da es wahrscheinlich ist, dass Hotels nach dem Aufenthalt des Gastes Bewertungen erhalten, können Hotels von GuestRevus Gästebefragungen nach dem Aufenthalt profitieren, die mit Tripadvisor integriert sind und es den Gästen ermöglichen, ihre Bewertungen direkt aus der Umfrage heraus zu veröffentlichen, ohne sich bei Tripadvisor anmelden zu müssen.
Durch das Sammeln von Bewertungen auf bekannten Bewertungsseiten und die Bereitstellung von Echtzeitwarnungen für neues Feedback können Sie umgehend auf Bewertungen auf verschiedenen Plattformen reagieren, ohne eine einzige Bewertung zu verpassen.
Mit dieser Art von Kontrolle über Ihr Feedback können Sie sich darauf konzentrieren, persönlich auf jede dieser Rückmeldungen zu reagieren und sicherstellen, dass Sie das Bild einer zuverlässigen Marke vermitteln - einer Marke, bei der die Zufriedenheit der Gäste oberste Priorität hat.
Schritt 3: Meistern Sie das Gästefeedback
Nachdem Sie Ihre Gäste dazu angeregt haben, während des Aufenthalts Feedback zu hinterlassen, um mögliche Probleme zu erkennen, und nachdem Sie die Bewertungen nach dem Aufenthalt gesammelt und sichergestellt haben, dass Sie keine davon übersehen haben, ist es nun an der Zeit, den nächsten wichtigen Schritt zu tun: auf das Feedback Ihrer Gäste zu antworten.
Es gibt allgemeine Regeln für die Beantwortung von Gästefeedback, wie z. B. schnelle, wertschätzende und aufrichtige Antworten. Wobei darauf zu achten ist, dass die wichtigsten Punkte in einem positiven Tonfall angesprochen werden. Dennoch ist das Wichtigste bei der Beantwortung von Gästefeedback, dass sie persönlich ist. Wenn die Antwort wie eine automatisierte Massennachricht klingt, kopiert aus einer Vorlage, kann Ihr Gast das Gefühl haben, dass Sie sich überhaupt nicht für sein Feedback interessieren. In diesem Fall ist es möglicherweise besser, nicht zu antworten. Gäste hinterlassen Bewertungen, weil ihnen Ihr Hotel am Herzen liegt und sie sich die Zeit nehmen, eine Konversation zu führen, unabhängig davon, ob es sich um eine positive oder negative Bewertung handelt. Daher erwarten sie im Gegenzug, dass das Hotel die gleiche Sorgfalt walten lässt, wenn es sich mit ihrem Feedback befasst. Sicherlich erfordert diese Liebe zum Detail Zeit und Müh, aber ein effektives Bewertungsmanagementsystem kann Ihnen wertvolle Zeit sparen.
Mit der fortschreitenden künstlichen Intelligenz in der Hotellerie können Sie beispielsweise KI-Antwort-Bewertungsassistenten wie MARA nutzen. Alles, was Sie tun müssen, ist Ihre Bewertung zu kopieren, und der Assistent generiert in Sekundenschnelle eine personalisierte Antwort. Dadurch sparen Sie wertvolle Zeit und stellen sicher, dass jede Antwort persönlich und einzigartig ist. Die generierten Antworten folgen den zuvor genannten Grundsätzen und setzen bewährte Methoden im Umgang mit Gästefeedback in die Praxis um.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihr Feedback effektiv verwalten können, sollten Sie unbedingt unser neuestes Webinar ansehen: „Mastering Guest Feedback“.
Fazit
In der heutigen Konsumwelt, in der Online-Bewertungen einen bedeutenden Einfluss auf die Entscheidungsfindung haben, ist es von entscheidender Bedeutung, die Rolle des Gästeengagements bei der Gestaltung positiver Bewertungen zu erkennen. Glücklicherweise ist es mit einer effektiven Strategie zur Gästekommunikation und der Hilfe praktischer Tools einfacher als zuvor, Bewertungen zu erhalten, zu verwalten und zu optimieren. Jetzt müssen Sie nur noch die notwendigen Schritte unternehmen, um das Beste aus der Guest Journey zu herauszuholen und das Potenzial der Aufenthaltsphase zu entdecken, um Ihr Markenimage zu stärken und positive Gästeerlebnisse zu schaffen.
📸 Copyright: SuitePad, GuestRevu & MARA
Veröffentlicht am 15. September 2023
