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Persönlicher Willkommensgruß, leckeres Frühstücksbuffet, toller Spa und zuvorkommende Hotelmitarbeiter – der Hotelaufenthalt scheint perfekt.
Beim Check-Out bedankt sich der Gast noch mit einem Lächeln im Gesicht. Umso überraschter ist der Hotelier, wenn er wenige Tage nach Abreise des Gasts eine negative Bewertung bei TripAdvisor vorfindet. Gäste beschweren sich gerne und häufig. Immer öfter nutzen sie dafür Online-Bewertungsportale. Die Beschwerden reichen von Lärm und unflexiblen Frühstückzeiten bis hin zum unangenehmen Teppichgeruch, wie das Statistik-Portal Statista in einer Erhebung der häufigsten Gästebeschwerden bereits im März 2015 zusammenfasste.
Doch wie kann sich ein Hotelier vor schlechten Onlinebewertungen schützen, wenn der Gast das Hotel während des Aufenthalts nicht informiert oder nur nach Abreise ein ausgefülltes Feedbackformular zurücklässt? Zu diesem Zeitpunkt hat das Hotel leider nicht mehr die Möglichkeit den Gast vom Gegenteil zu überzeugen. Im schlimmsten Fall kehrt der Gast nie wieder in das Hotel zurück und grüßt mit einer negativen Hotelbewertung aus der Ferne.
SuitePad's Quick-Feedback-Funktion
SuitePad schafft hier Abhilfe: Wir haben die „Quick-Feedback“ Funktion entwickelt, damit das Hotel bereits während des Aufenthalts die Chance hat, den Gast unverbindlich nach seiner Zufriedenheit zu befragen. Wie der Name schon sagt, geht es beim „Quick-Feedback“ erst mal um eine schnelle Rückmeldung des aktuellen Gemütszustandes des Gastes.
Anstatt umfangreiche Fragen durchzuarbeiten oder die einzelnen Hotelservices auf einer Skala von 1-10 zu bewerten, wählt der Gast einfach zwischen drei Smileys (glücklich, unentschlossen und traurig), wie zufrieden er bisher mit seinem Hotelaufenthalt ist. Auf Wunsch kann in einem Freitextfeld noch ein Kommentar eingefügt werden. Bei einem unentschlossenen und traurigen Smiley erhält das Front Office eine direkte Benachrichtigung und kann sich proaktiv beim Gast für die Gründe dieser Bewertung erkunden und gegebenenfalls sofort handeln.
Die Feedbackfunktion ist nicht nur ein spannendes Thema für die 5-Sterne-Hotellerie, sondern eignet sich für alle Hoteltypen und lässt sich sehr gut in die operativen Abläufe einbinden. Hoteldirektor Kurt Wodiczka vom 3-Sterne-Hotel Walhalla in Zürich berichtet von seinen Erfahrungen mit der Quick-Feedback-Funktion: „Ein Gast war enttäuscht, dass wir keinen Pfefferminztee auf dem Zimmer haben. Über den digitalen Concierge hat er seine Unzufriedenheit geäußert und wir konnten direkt darauf reagieren. Zum Weckruf haben wir ihm seine Lieblingszeitung und eine Tasse heißes Wasser mit frischer Minze auf sein Zimmer gebracht. Gerade weil wir nur ein 3-Sterne-Hotel sind, war der Gast umso mehr überrascht und begeistert, dass wir seinem Wunsch so schnell nachgekommen sind. Am wichtigsten ist aber, dass wir mit dieser Aktion eine potenziell schlechte Bewertung in ein sehr gutes Feedback umwandeln konnten.“
Diese ist nur eine von vielen alltäglichen Geschichten im Hotel. Die Quick-Feedback-Funktion ist eine nützliche Erweiterung zu dem oftmals bereits bestehenden Online Reputation Management. Beugen Sie schlechten Bewertungen vor und profitieren Sie von weiteren Vorteilen mit SuitePad.
