- Aktualisiert am 30.03.22 -

Fünf Sterne bedeuten, höchsten Gästeansprüchen gerecht zu werden – auch in Sachen Komfort, Moderne und Raffinesse.

Vollautomatisierte Sonnenschirme, modernste Licht- und Konferenztechnik, innovative, zentral steuerbare Soundsysteme, wie sie z.B. auf Kreuzfahrtschiffen verwendet werden, ein integrierter Kamin in mitten des Infinity-Außenpools: Das 5 Sterne Superior Steigenberger Hotel Der Sonnenhof gilt nicht ohne Grund als Flaggschiff der Steigenberger Hotels in Sachen Innovationen. Es ist stolz auf eine lange Liste moderner Highlights. Ganz oben steht die digitale Gästemappe. Damit ist es das erste Traditionshotel in dieser Kategorie der Deutschen Hospitality mit einem SuitePad – der mehrfach ausgezeichneten, digitalen Gästemappe. „Wir investieren in zukunftsfähige Trends, probieren Neues, entwickeln uns weiter. Denn die Stammgäste von morgen muss man heute überzeugen“, erklärt Franziska Habel, Direktionsassistentin und SuitePad-Verantwortliche im Steigenberger Hotel Der Sonnenhof in Bad Wörishofen.

Ein Flaggschiff mit Mut zur Veränderung

Für das Hotel „Der Sonnenhof“, ein Steigenberger Hotel mit fünf Sternen Superior und einem Top-Renommee als Wellness- & Tagungshotel, waren die SuitePads bereits vor einigen Jahren die richtige Wahl, wurden aber wieder entfernt. Eine Entscheidung, die das Hotel nun revidierte.

Zimmer im Hotel Der SonnenhofNachdem der Sonnenhof 2016 als eines der ersten Hotels mit den Tablets als digitale Gästemappe auf den Zimmern begann, setzte die Leitung später auf das Prinzip BYOD – bring your own device. Die Gäste sollten also über ihr eigenes digitales Equipment die Gästeinformationen via Anmeldeseite nutzen, indem sie nach dem Einwählen in das Netzwerk automatisch auf die digitale Gästemappe weitergeleitet wurden. Allerdings mit wenig Erfolg. „Das System war nicht so gästefreundlich wie erwartet. Die Oberfläche wurde nicht genutzt, es kamen keine Tischreservierungen, keine Anfragen über dieses Tool. Auch die Klicks auf den Seiten waren sehr niedrig, es wurde einfach nicht viel verwendet. Unsere Gäste und unser Hotel hatten keinen großen zusätzlichen Nutzen dadurch“, erzählt Franziska Habel. Nur wenige Gäste wussten, dass man nach dem Anmelden im hoteleigenen Netzwerk Informationen finden und Services buchen konnte. Vor allem die ältere Generation, die sich tendenziell weniger in das Netzwerk einwählt, war oft gar nicht informiert. Viel zu komplex, nicht intuitiv und wenig komfortabel.

„Der eigentliche Zweck einer Gästemappe, den Gast bei seinem Aufenthalt möglichst komfortabel zu begleiten, war schlicht nicht gegeben“, so Franziska Habel weiter. Ein Tablet kann der Gast jederzeit in die Hand nehmen, es ist gut sichtbar, wird gerne genutzt und war damit für die Hotelleitung letztlich die bessere Alternative. „Das BYOD hat uns die Vorteile der SuitePads erst richtig vor Augen geführt und uns wurde klar, Geld für Hardware ist an der falschen Ecke gespart, das Investment ist es wert“, erklärt Franziska Habel. Die Entscheidung im letzten Jahr war deshalb schnell getroffen, SuitePads zogen wieder in das Fünf Sterne Superior Hotel mit 156 luxuriösen Zimmern und Suiten in den bayerischen Voralpen ein.

Eine Investition, die sich lohnt

Die Direktionsassistentin investiert selbst viel Zeit und Engagement in das Backend und die Funktionen des SuitePads. Jetzt werden die vielfältigen Möglichkeiten der Gästekommunikation, die das SuitePad bietet, intensiv genutzt: Push-Nachrichten, Bestelltools und Hotelinformationen so individuell wie möglich gestaltet und für das Hotel genutzt. Ein Engagement, das sich lohnt.

Auf Grund der Pandemie wurden zum Beispiel die Roomservice-Karten auf den Zimmern entfernt; der erste große Vorteil der neuen, digitalen Gästemappe. Alle Bestellungen, die für den Roomservice eingehen, kommen über die SuitePads. Das Sonnenhof-Team erhält die Nachricht, dass eine Bestellung eingegangen ist. Der Gast kann zusätzlich auswählen, ob er über das Hoteltelefon, Tablet oder per SMS über den Stand der Bestellung informiert bzw. kontaktiert werden möchte. Gäste, die z.B. keinen Kontakt wünschen, können das als Kommentar eintragen, dann stellt der Roomservice den Servierwagen vor die Tür, klopft und zieht sich diskret zurück. Im Kommentarfeld ist der Wunsch „extra Sauce“ schnell eingetippt und ohne die Angst, es beim Telefonieren oder beim Roomservice zu vergessen. Transparent, komfortabel und in seiner Individualität sehr geschätzt. Da sich gleich drei der besten Restaurants in Bad Wörishofen unter dem Dach des Hotels befinden, ist die Nachfrage nach der vielfältigen Auswahl bei den Gästen hoch.

Smileys zur Imagepflege

Andere Funktionen, wie das Quick Feedback sind nicht nur beliebt, sondern wichtig für das Hotel. Der Gast bekommt nach dem Frühstück eine Push-Nachricht mit der Möglichkeit, drei Smileys auszuwählen, um die Qualität des Aufenthaltes zu kommunizieren, auch ein Kommentarfeld ist dabei. So erhält die Rezeption immer wieder interessantes Feedback. Ebenso wichtig, das Wissen beim Hotel, ob ein Gast zufrieden ist. Bei einem traurigen Smiley kann der Gast sofort kontaktiert werden und die Rezeption auf Probleme reagieren, auch über das Tablet kann eine Kommunikation erfolgen. So wird die Gefahr, ein Gast verlässt das Hotel unzufrieden und postet das im schlimmsten Fall, minimiert.

Der digitale Weg für Beschwerden reduziert die persönliche Hemmschwelle bei Gästen. Nur wenige suchen die öffentliche Diskussion an der Rezeption. Aber selbst wenn ein Gast, der sich am Ende bei der Frage „Wie war Ihr Aufenthalt“ beschwert, sind die Möglichkeiten des Hotels bei der Abreise gering. Im worst case reagiert der Gast nur über eine negative Rezension im Internet. „Es passiert, dass ein Gast aus Versehen den traurigen Smiley anklickt und wenn wir dann nett nach Verbesserungsvorschlägen fragen, sind sie positiv überrascht über ihre Bedeutung bei uns“, erzählt Franziska Habel. Oft kommen auch sehr konstruktive Kommentare, so trug ein Gast im Kommentarfeld ein, dass es schön wäre, wenn es einen Lageplan zum Hotel gäbe. Frau Habel hat sich sofort daran gesetzt und bereits am nächsten Tag einen Lageplan hochgeladen. Die Gäste erhielten eine Push-Nachricht mit der Information darüber und einem Dankeschön für diese gute Idee. Das 1 x 1 der hochwertigen Gästebetreuung, hocheffizient, zukunftsorientiert und bequem für Hotel und Gast. Für ein Hotel, dass bei den 101 besten Hotels in Deutschland mit Platz 7 der digitalen Top-Performer ausgezeichnet wurde, gehört digitaler Top-Komfort ebenso zum Anspruch wie Genuss, Wellness & Co.

Weitwinkelansicht von oben auf das Hotel Der Sonnenhof

Analysen für echten Mehrwert

„Das SuitePad bietet viele Möglichkeiten, den Aufenthalt unserer Gäste zu lenken, es ist ein Begleiter. Dabei geht es uns nicht darum, mehr Umsatz zu machen, es ist ein Mehrwert für den Gast“, kommentiert die Direktionsassistentin des Hotels Der Sonnenhof. Trotzdem macht das Wellnesshotel Umsatz mit dem Tablet. Nicht nur mit den Roomservice-Bestellungen, auch die Wellnessbuchungen über das Tablet sind beliebt.

Im monatlichen Report, den Frau Habel zusammen mit dem Team von SuitePad analysiert, sieht das Hotel genau, wie viel an welchen Tagen, zu welcher Uhrzeit, in welchen Bereichen umgesetzt wurde. So wird auch die Kosten-Nutzen-Seite des SuitePads deutlich. „Bereits über das Backend erhält man sehr transparent und gut aufgebaut alle wichtigen Informationen zur Nutzung: die Umsätze, die durchschnittliche Lesedauer, welche Seiten, zu welcher Tageszeit genutzt wurden, wann und wo die Umsätze hoch bzw. niedrig waren u.v.m. So gibt es zum Beispiel eine Renner/Penner-Liste. Also, welche Seiten und Angebote sind gut, welche nicht. Landen bestimmte Anwendungen bei Spa und Wellness auf der Penner-Liste, können diese angepasst werden. Ist das Personal im Bereich der Massage gerade unterbesetzt, werden Angebote reduziert und dafür Mani- oder Pediküre mittel Push-Nachricht gestärkt. Mit einer 3.000 qm Wellnesslandschaft und hervorragend ausgebildeten Therapeuten steht die ganzheitliche Entspannung im Fokus der Gästebetreuung.

Möglichkeiten, die Hotel und Gäste begeistern

Eine Mitarbeiterin des Hotels Der Sonnenhof hält ein SuitePad Tablet in der Hand„Das System ist wirklich hilfreich und die monatlichen Gespräche mit SuitePad sehr konstruktiv. Wir optimieren permanent und entwickeln unser System weiter. Überlegen, wie wir was pushen können, welche Variablen effizient sind“, bestätigt Habel. Einzelne Seiten oder Services bewirbt das Hotel via Push-Nachricht auf die Tablets. In welchem Zeitraum, in welchen Abständen und wie lange die Push-Nachricht auf dem Tablet erscheint, lässt sich im Backend bequem einstellen. Auch Nachrichten an einzelne Zimmer, Hotelsuiten oder ausschließlich alle Tagungsgäste sind möglich. Aktuell arbeitet das Hotel daran, über Buchungscodes mit dem hoteleigenen Property Management System Gäste noch individueller zu kontaktieren.

„Ich bin nicht nur die SuitePad-Verantwortliche im Hotel Der Sonnenhof, ich bin auch persönlich davon überzeugt. Denn, Digitalisierung kann vor dem Hotelbetrieb und der Gastronomie nicht halt machen. Junge Gäste von heute, sind die älteren von morgen. Deshalb müssen wir mit der Zeit gehen und dank der besonders benutzerfreundlichen Oberfläche bietet das Tablet auch für weniger digital-affine Gäste hohen Mehrwert. Wir planen bereits neue Funktionen für unsere Gäste und unsere Rezeption, um das SuitePad noch intensiver zu nutzen“, schließt Franziska Habel das Gespräch ab.

(Fotocredits: Hotel Der Sonnenhof)

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- Veröffentlicht am 18. Januar 2022

ZUM WHITEPAPER „IN 4 SCHRITTEN ZUR DIGITALEN GÄSTEMAPPE“   
Jacqueline Koch

Jacqueline Koch

Als freie Journalistin im Bereich Architektur, Design und Smart Home schreibt Jacqueline Koch über neueste Trends und die Umsetzung in Print- und Online-Medien.

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