Warum die wenigsten Hotels eine Hotel-App brauchen

Die zunehmende Digitalisierung macht auch vor der Hotellerie keinen Halt. Warum Hotel-Apps dem Trend nicht gerecht werden und was der Markt sonst noch zu bieten hat.

Der Hotelgast von heute will anders betreut werden als noch vor zehn Jahren. Eine große Rolle dabei spielen die mobilen Endgeräte der Gäste, wie Smartphones und Tablets. Laut einer TNS Infratest Umfrage zur Nutzung von Smartphones und Tablets stieg allein in Deutschland der Anteil der Smartphonebesitzer im Jahr 2013 um 13 Prozent und der Anteil der Tabletbesitzer um 8 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Immer mehr Hoteliers haben diesen Trend über die Jahre erkannt und suchen nützliche Hilfsmittel, um auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste während des Aufenthalts besser eingehen zu können. Zwei alternative Lösungen sind für die digitale Gästekommunikation während des Aufenthalts denkbar: eine mobile App für das Gerät des Gastes oder eine integrierte Tabletlösung auf dem Hotelzimmer.

Was ist der Unterschied zwischen einer mobilen Hotel-App und einer integrierten Tabletlösung?

Sowohl eine mobile Hotel-App als auch eine integrierte Tabletlösung auf dem Hotelzimmer dienen dem Hotel als Marketing-Tool, über das es Produkte und Services verkauft, sowie zur Kundenbindung und Gästekommunikation während des Aufenthalts. Eine mobile App wird vom Gast auf das eigene Smartphone oder Tablet heruntergeladen. Eine integrierte Tabletlösung ist beispielsweise das In-Room Tablet von SuitePad, das auf dem Hotelzimmer jederzeit für den Gast bereit steht. Diese Lösung wird u. a. in das Bestellsystem des Hauses integriert, kann zur Raumsteuerung genutzt werden, dient dem Entertainment und ersetzt beispielsweise auch die traditionelle Gästemappe, den Wecker und Werbematerialien auf dem Hotelzimmer.

Mobile Hotel-App oder integrierte Tabletlösung? Entscheidend sind Reichweite und Häufigkeit der Benutzung

Nur wenn der Gast die entsprechende Lösung auch wirklich benutzt, wird er sich beispielsweise mit den Services des Hotels auseinander setzen, diese buchen und treuer Kunde werden. Daher analysieren wir im Folgenden die Dimensionen Reichweite und Anwendungshäufigkeit.

Hotel-Apps werden im Gegensatz zu den In-Room Tablets zu wenig wahrgenommen

Machen wir ein Zahlenspiel: 100 Gäste kommen in ein Hotel, rund 80 Prozent davon haben ein Smartphone oder Tablet dabei. Das heißt 80 Prozent aller Gäste könnten sich theoretisch die Hotel-App herunterladen.

Zunächst muss die App derart beworben werden, dass der Nutzen für den Gast deutlich wird und dessen Interesse geweckt wird. Im Durchschnitt werden 50 Prozent der Mobilgerätebesitzer die Werbung bewusst zur Kenntnis nehmen. Die somit übrig bleibenden 40 Gäste wollen allerdings an den Touchpoints mit dem App-Hinweis eigentlich etwas ganz anderes als eine App herunterladen: Auf der Website des Hotels will der Gast nur kurz buchen, am Empfang möglichst schnell auf sein Zimmer und wenn er die W-Lan-Login-Seite öffnet will er nur schnell und unkompliziert ins Internet kommen. Das führt dazu, dass nur 5 Prozent der verbleibenden Gäste die App tatsächlich herunterladen. Das bedeutet, von den 100 Gästen werden zwei(!) Gäste die App tatsächlich herunterladen (100 Gäste * 80% Mobile Device Besitzer * 50% Wahrnehmung * 5% Download = 2 Gäste). Von der tatsächlichen Nutzung der App dann einmal ganz abgesehen. Letztendlich wird viel Zeit und Geld in ein Produkt investiert, das nur einen ganz kleinen Teil der Gäste wirklich erreicht.

Im Gegensatz dazu liegen die Vorteile von fest auf dem Zimmer installierten Tablet-PCs (diese werden umgangssprachlich auch „Digitale Gästemappen“ genannt) klar auf der Hand. Wenn der Gast ins Zimmer kommt, nimmt er diese sofort wahr und aus Neugier auch schnell in die Hand. Auch Gäste ohne Smartphones können die Tablets nutzen, zudem ist die Hürde das Gerät zu verwenden geringer als bei dem oben beschriebenen Download-Dilemma. Das führt dazu, dass z. B. die In-Room Tablets von SuitePad eine deutlich höhere Reichweite erreichen gegenüber Hotel-Apps. Nach unseren Erfahrungswerten und Auswertungen von Nutzungsstatistiken nutzen 85% der Gäste die Tablets mehrfach täglich, im Durchschnitt sogar 2,3 Mal am Tag.

Herausforderung Anwendungshäufigkeit bei den Hotel-Apps

Neben der Wahrnehmungsproblematik besteht die Herausforderung, den Gast von einer konstanten Anwendung der hoteleigenen App zu überzeugen.  69 % aller Apps werden laut Localytics kaum benutzt und ein Viertel wird nach dem Download nur ein einziges Mal geöffnet. Das trifft auch auf die Hotel-Apps zu.

Der Vorteil von In-Room-Tablets ist, dass sie nicht nur exklusiven Inhalt bereit halten, sondern auch als Entertainment-Kanal dienen. Da der Gast beispielsweise Zeitungen digital konsumieren und Spiele spielen sowie den Room-Service oder Spa-Anwendungen buchen kann, beschäftigt er sich in der Regel länger und häufiger mit solch einer integrierten Lösung auf dem Hotelzimmer als mit einer mobilen Hotel-App.

Fazit: Die Investition in Hotel-Apps sollte überlegt sein und mit In-Room Tablets steht eine Alternative bereit

Nur wenn eine Hotel-App oder eine integrierte Tabletlösung dem Hotelgast einen echten Mehrwert bietet, wird sie wahrgenommen und benutzt. Die permanent notwendige Arbeit an einer App, deren geringe Reichweite und niedrige Anwendungsraten sprechen gegen die mobilen Applikationen. Dahingegen lohnen sich Zimmer-Tablets wie SuitePad aufgrund der hohen Nutzungsraten für Hoteliers und der möglichen Zwei-Wege-Kommunikation. Attraktive Inhalte und Zusatzservices bieten dem Gast einen echten Mehrwert und steigern so langfristig die Gästezufriedenheit. Die Tablets werden als direkter Kommunikationskanal zum Gast und als effektives Marketing-Tool verwendet. Während der Gast vor Ort ist, wird er beworben und verbreitet gleichzeitig unter Einfluss seines positiven Urlaubsgefühls die Werbebotschaft des Hotels über Social Media und Bewertungsplattformen. In-Room-Tablets wie SuitePad sind mobilen Hotel-Apps im direkten Vergleich also klar überlegen.

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_{Veröffentlicht am 9. November 2013}