- Aktualisiert am 28.07.21 -

Die Corona-Pandemie hat das Problem des Fachkräftemangels in der Hotellerie deutlich verschärft. Was können Hoteliers jetzt tun? Eine Antwort kann eine verstärkte digitale Strategie sein.

 

Corona verschärft Fachkräftemangel

Schon im Sommer 2020 zeichnete sich ab, dass viele Angestellte in der Hotellerie sich überlegten die Branche zu verlassen. Jetzt sehen wir, dass viele diesen Schritt gegangen sind. Laut DEHOGA-Chefin Ingrid Hartges hat die Branche allein bis Februar 2021 130.000 sozialversicherungspflichtig Beschäftigte verloren, ein Minus von zwölf Prozent. Auch die Anzahl der Auszubildenden sei um 25% zurückgegangen, so Hartges. Dass das an der Hotellerie nicht spurlos vorübergeht, ist klar.

Glücklicherweise gibt es eine Möglichkeit für Hotels dieser Herausforderung zu begegnen. Die Rede ist von der Digitalisierung des Hotelbetriebs.

Dabei geht es nicht darum, alle Fachkräfte durch Roboter oder Computer zu ersetzen. Stattdessen soll ihnen Digitalisierung das Leben einfacher machen. Indem sie effizienteres Arbeiten ermöglicht und diverse Aufgaben automatisiert, schafft die Digitalisierung mehr Möglichkeiten für Hotelmitarbeiter auf die neuen Anforderungen Ihrer Gäste einzugehen.

Digitalisierung der Hotellerie als Antwort auf den Fachkräftemangel

Kleinere Teams sind jetzt für viele Hotels eine Realität. Um Gästen trotzdem einen hervorragenden Aufenthalt zu bieten, gilt es jetzt Arbeitsabläufe zu optimieren und effizienter zu gestalten. Dies entlastet bestehende Teams, führt zu besserer Mitarbeiterbindung und macht die Arbeit im Hotel auch für neue Bewerber interessanter.

Digitalisierung ist hierfür die am schnellsten umsetzbare, dauerhafte Lösung. Sie kann zudem in verschiedenen Bereichen und bei vielen Aufgaben angewandt werden, je nach Bedarf und Stil des Hotels. Je mehr Arbeitsabläufe durch Digitalisierung optimiert werden, desto größer sind die positiven Auswirkungen (z. B. Zeitersparnis) im Betrieb.

Sehen wir uns nun an, wie dies in der Praxis aussehen könnte.

Digitale Gästekommunikation

Direkte Gästekommunikation ist zu jedem Zeitpunkt der Guest Journey wichtig, um den Aufenthalt und die Erfahrung Ihrer Gäste zu personalisieren und Kundenzufriedenheit zu steigern. Für das beste Ergebnis sollten Sie vor, während und nach dem Aufenthalt mit Ihren Gästen in Kontakt sein. Wenn dies manuell gemacht werden muss, nimmt es aber leider sehr viel Zeit in Anspruch. Zeit, die kleine Teams oft nicht haben. Digitalisierung und Automatisierung der Gästekommunikation reduziert den Zeitaufwand und bietet trotzdem optimalen Service.

Hier einige Beispiele für digitale Gästekommunikation:

Live Chat auf der Website

Mit einer Live Chat App auf der Hotel-Webseite bekommen Gäste während des Buchungsprozesses oder bei der Recherche schnell Antworten auf ihre Fragen. Ein Chatbot kann einfache Fragen übernehmen (z. B. nach Öffnungszeiten des Restaurants), damit Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Anfragen bleibt.

SuitePad Tablet im Hotelzimmer

Eine digitale Gästemappe im Zimmer bietet Reisenden einfachen Zugang zu relevanten Informationen und Angeboten. Sie können damit direkt einen Tisch im Restaurant, eine Behandlung im Spa oder einen Late Check-out buchen, ohne anzurufen oder zur Rezeption zu gehen. Dies bietet Ihren Gästen zusätzlichen Komfort und gibt Ihnen die Möglichkeit Ihre Zusatzeinnahmen zu steigern.

Automatisierte Check-out Nachricht

Nur weil ein Gast Ihr Hotel verlässt, heißt das nicht, dass Sie den Kontakt abbrechen müssen. Nutzen Sie ein CRM-Tool (Customer Relationship Management), um Reisenden nach dem Check-out für Ihren Aufenthalt zu danken, sie nach Ihrer Meinung oder einer Bewertung zu fragen. Natürlich können Sie diese Gelegenheit auch nutzen, um den Gast anzuregen, bald wieder zu kommen — vielleicht mit einem besonderen Angebot für Stammkunden.

Online Check-in und Check-out

Die An- und Abreise sind zwar wichtige Momente in der Guest Journey, bieten dem Gast aber selten besonderen Mehrwert. Viele würden die Schlange am Empfang und den langwierigen Check-in gerne überspringen.

Online Check-in und Check-out entlasten die Rezeption und verringern die Wartezeit bei der Ankunft und Abreise. Notwendig hierfür ist lediglich ein PMS oder ein Tool, das mit dem PMS integriert und den Online Check-in/out ermöglicht. Digitale Schlüssel erlauben eine Anreise komplett ohne Rezeption und damit vollkommen kontaktlosen Service. Der Schlüssel wird hier automatisch direkt an das Endgerät des Gastes geschickt und kann sogar im Apple Wallet gespeichert werden.

Ein Kiosk in der Lobby, mit dem sich Gäste selbst ein- und auschecken können, ist auch eine Möglichkeit. Dieser kann gleichzeitig als Infostand dienen und Reisende über Angebote im Hotel oder Aktivitäten in der Nähe auf dem Laufenden halten.

All diese Optionen sparen Rezeptionisten viel Zeit. So gelingt es auch einem kleineren Team sich mehr auf die Fragen und Anliegen der Gäste zu konzentrieren, die dennoch an den Empfang kommen oder digital in Kontakt treten.

Digitales Upselling

Zusatzumsätze sind gerade jetzt besonders wichtig, um Ihrem Hotel aus der Krise zu helfen. Upselling und Cross-Selling sind hierfür die beste Option, denn sie bringen nicht nur mehr Umsatz, sondern erlauben es Gästen gleichzeitig ihren Aufenthalt individuell zu gestalten. Da Upselling während des Check-in auch viel Zeit kostet und nur begrenzte Ergebnisse bringt, bietet sich auch hier wieder Digitalisierung und Automatisierung an.

Eine weitere Möglichkeit ist, über ein SuitePad im Zimmer Zusatzleistungen anzubieten. Natürlich bleibt Upselling auch an der Rezeption weiterhin möglich. Nun lastet aber der Druck nicht mehr ausschließlich auf dem Empfangsteam.

Interne Kommunikation

Auch die Kommunikation zwischen verschiedenen Bereichen des Hotels lässt sich durch Digitalisierung optimieren. Tools miteinander zu verknüpfen ist dafür ein erster Schritt. Mit Hilfe einer internen Kommunikationsplattform wie Hotelkit kann z. B. die Rezeption mit Housekeeping oder Housekeeping mit F&B schnell und effizient Informationen und Aufgaben austauschen. 

Das bedeutet weniger Hin-und-Her, keine vergessenen oder verlorenen Nachrichten und keine Zettelwirtschaft mehr. Stattdessen erleichtert diese digitale Lösung das Zuteilen verschiedener Aufgaben und das Nachverfolgen, ob alles Erledigt wurde. Ihr Team spart dadurch wertvolle Zeit und Ihre Gäste genießen schnelleren, besseren Service.

Datenverarbeitung und Planung

Zuletzt werfen wir noch einen kurzen Blick auf interne Datenverarbeitung, Planung und Berichterstattung. Wie Sie wissen, beanspruchen diese Aufgaben viel Zeit. Auch hier hilft Digitalisierung und Automatisierung. Nutzen Sie Tools, die Daten automatisch sammeln und aufbereiten. So schaffen Sie sich mehr Zeit, um neue Strategien auszuarbeiten und zu testen. Dies gilt für Revenue Management, den Vertrieb, Marketing aber auch für F&B oder die Rezeption.

Bei all der Begeisterung für Digitalisierung und Automatisierung ist es wichtig eines zu beachten: Technologie soll helfen, die Arbeit im Hotel angenehmer zu machen, das Team zu entlasten und Gästen gleichzeitig einen noch besseren Aufenthalt zu bieten. Sie spart zwar Zeit, muss aber nicht zwingend alle Fachkräfte ersetzen, obwohl auch Hotels ganz ohne Mitarbeiter mit genügend Technik durchaus möglich sind. In den meisten Fällen ist und bleibt aber das Ziel, Technologie zu nutzen, um Hoteliers bei ihrer eigentlichen Arbeit zu unterstützen, nämlich sich voll und ganz auf ihre Gäste zu konzentrieren.

- Veröffentlicht am 9. Juli 2021

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Juliana Hahn

Juliana Hahn

Juliana Hahn hat sich als Texterin auf die Hotellerie spezialisiert und schreibt seit mehreren Jahren für führende Unternehmen der Branche. Bevor sie sich in die Welt des Content Marketing stürzte, hat sie Hotelmanagement studiert und in vielen fernen Ländern in Hotels und Resorts gearbeitet.

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