Wie Sie sich mit emotionaler Kommunikation vom Wettbewerb abheben

Erinnern Sie sich einmal zurück: Welche der Weihnachtskarten, die Sie vergangenen Dezember erhalten haben, sind in Ihrem Gedächtnis haften geblieben?

Sehr wahrscheinlich sind es die Karten, die es geschafft haben, in irgendeiner Weise Emotionen in Ihnen auszulösen — zum Beispiel mit sinnlichen Eindrücken oder mit einem berührenden Text.

Emotion bedeutet Erfolg

Der Grund dafür: Wir Menschen sind emotionale Wesen. Nur Informationen, die wir mit einem Gefühl verbinden können, bewerten wir als wichtig und speichern sie im Gedächtnis ab. Auch in der Hotellerie sind Emotionen damit die entscheidende Zutat, um eine nachhaltige Bindung zu Ihren Gästen aufzubauen — und aus der Masse der Hotels herauszuragen.

Emotionen

• bleiben in Erinnerung,

• bauen Beziehungen auf,

• intensivieren Erlebnisse,

• regen zum Handeln an,

• bewegen stärker als Fakten zu Entscheidungen.

Make me get emotional!

Die sieben Hebel für eine emotionalere Kommunikation mit dem Gast

1.  Storytelling

Geschichten erzeugen Gefühle. Nutzen Sie das, um beispielsweise Gäste zu einem Besuch in Ihrem Restaurant zu verführen: mit Geschichten von und über Ihre Mitarbeiter, mit der spannenden Historie des Gebäudes oder sogar mit schönen Erlebnissen anderer Gäste. Das Einzige, was Sie für Storytelling brauchen, sind eine Handlung, Charaktere und einen Plot. Und das Gute dabei: Sie oder Ihre Mitarbeiter können selbst Gefühle dabei zeigen. Und Gefühle sind bekanntlich ansteckend.

2.  Musik

Nichts kann so schnell und zuverlässig Emotionen auslösen wie Musik. Sie ist das emotionalste aller Kommunikationsmittel und kann nicht nur Momente in der Lobby und Bar intensivieren, sondern auch WCs von einer Sekunde zur nächsten in Wohlfühloasen verwandeln. Digitale Kommunikationslösungen können den Gästen sogar beim Eintreten ins Zimmer ein Musikerlebnis bescheren, und damit diesen Moment emotional aufladen. Einige Häuser führen den bewussten Einsatz von Musik mit hausinternen Konzerten zur Exzellenz.

3.  Sinnlichkeit

Nicht nur Musik, auch andere sinnliche Wahrnehmungen erzeugen positive Gefühle und intensivieren den Aufenthalt. Die Sinne Ihrer Gäste können Sie ganz klassisch mit Düften, Lichtern oder Kostproben erreichen. Auch mit Texten können Sie z. B. schildern, wie das Fleisch in Ihrem Restaurant auf der Zunge zergeht und welche prickelnden Aromen es im Gaumen verbreitet.

4.  Bilder

Bilder sind unglaublich kraftvolle Träger von Emotionen und können in wenigen Sekunden von Themen wie Freundschaft, Liebe, Inspiration, Wärme und Glück erzählen. Überlegen Sie, welche Themen zu Ihrem Haus passen, und geizen Sie in Ihrer Gästekommunikation nicht mit entsprechenden Bildern.

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5.  Fragen

Beachtung und Achtung erzeugen bei Menschen positive Emotionen. Der einfachste Weg dahin: Fragen. Insbesondere gilt dies für Reflexionsfragen, die Gefühle gezielt ansprechen und dazu motivieren, sich mit Ihnen auseinanderzusetzen, z.B. “Fühlen Sie sich wohl?”, “Wie geht es Ihnen heute?”

6.  Begrenzte Verfügbarkeit

Auch das bekannte Prinzip der künstlichen Verknappung appelliert an unsere Gefühle. Seltene Produkte oder zeitlich beschränkte Angebote, sowie Exklusivangebote für einen bestimmten Kundenkreis erzeugen bei Erwerb Gefühle von Freude und Stolz.

7.  Überraschungen

Die hohe Kunst beherrscht, wer es schafft, mit Überraschungen Emotionen zu erzeugen. Hier geht es darum, Muster zu durchbrechen, Ihren Gäste Unerwartetes zu vermitteln. Dies setzt voraus, dass Sie Ihre Gäste gut kennen (lesen Sie dazu unseren Leitfaden zur Gästekommunikation). Kleine unerwartete Details können ebenso eingesetzt werden wie größere Überraschungen. Neugier und Freude lassen sich bereits durch die Kommunikation ausgefallener Cocktailkreationen in Ihrer Bar hervorrufen. Auf dem Zimmer kann eine digitale Lichtsteuerung den Gast im ersten Schritt überraschen und im zweiten Schritt sogar dazu anregen, selbst durch den Einsatz von Licht Emotionen hervorzurufen.

Emotionale Kommunikation ist wie Musizieren

Natürlich gibt es keine Normen für Gefühle, die bei gewissen Maßnahmen automatisch zu greifen beginnen. Die Emotionen jedes Menschen ticken anders. Gefühle sind eben nicht rational. Sie sind irrational, individuell und — das ist das Schöne — keine der Maßnahmen wird bei jedem Gast exakt die gleichen Gefühle hervorrufen. Wenn Sie jedoch diese sieben Hebel zukünftig vermehrt in Ihre Gästekommunikation einbauen, erzeugen Sie mehr Emotionen bei Ihren Gästen.

Letztendlich sollten Hoteliers agieren wie Musiker: Nur wenn ein Pianist oder Sänger in der Lage ist, nicht nur Töne zu erzeugen, sondern diese Töne mit großen Gefühlen zu belegen, nur dann wird er es zur wahren Meisterschaft im Musizieren bringen und die Konzertsäle füllen. Analog genügt es nicht, wenn Sie in Ihrer Kommunikation mit Ihren Gästen formal korrekt das vermitteln, was sie wissen sollten. Sie müssen darüber hinaus gezielt Gefühle erzeugen. Nur wer das kann, der begeistert und bindet seine Gäste, der hebt sich ab von der Konkurrenz und bleibt nachdrücklich in Erinnerung.

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_{- Veröffentlicht am 24. Januar 2018}