Wie Sie durch Stammgäste in der Hotellerie mehr Umsatz generieren

Ob Hotelkette oder Privathotel: Stammgäste anzuziehen kann sich für beide Arten von Häusern lohnen.

Während ihres Aufenthalts geben Stammgäste durchschnittlich mehr Geld im Hotel aus als andere Gäste. Glückliche Stammgäste sind zudem die besten Botschafter Ihres Hauses und erzählen Freunden und Bekannten mit Begeisterung, was die Vorzüge Ihres Hauses sind.

Schauen Sie doch einmal genauer hin: Wie viele Stammgäste haben Sie bereits in Ihrem Haus? Wer sind sie genau und wie lang bleiben sie im Durchschnitt? Buchen sie schon direkt oder noch über OTAs?  Ein genauerer Blick auf das Verhalten der eigenen Stammgäste und der aktive Aufbau eines wiederkehrenden Kundenstamms zahlen sich auch in der Hotellerie aus.

Aus Gästen Stammgäste machen lohnt sich

Der erste Weg zu mehr Umsatz mit Stammgästen besteht allein darin, aus neuen Gästen Stammgäste zu machen. Bestehende Kunden zu binden ist kostengünstiger als neue zu umwerben. Laut Harvard Business Review ist es je nach Branche zwischen 5 und 25 Prozent günstiger, bestehende Kunden zu behalten als neue zu akquirieren. In der Hotellerie müssen Stammgäste nicht erneut über Werbung oder OTAs angeworben werden und tragen außerdem zur Grundauslastung im Hotel bei.

Stammgäste sind weniger preissensibel

Der Umsatz pro Gast während des Hotelaufenthaltes liegt bei Stammgästen höher als bei neuen Gästen. Stammgäste nutzen die Angebote des Hotels wie Restaurant, Bar, Spa etc. tendenziell mehr als andere Gäste. Stammgäste fühlen sich wohl und sind während ihres Aufenthalts weniger preissensitiv. Eine Umfrage von PwC ergab, dass Stammgäste, die von einem Hotel begeistert sind, nicht nur mehr ausgeben, sondern auch mehr bezahlen würden, um wieder dort zu übernachten.

Zufriedene Stammgäste sind die beste Werbung für Ihr Haus

Stammgäste erzählen Freunden und Familie aktiv und begeistert von ihrem Hotelaufenthalt. Gäste, die Ihr Hotel lieben, werden so zu „Brand Ambassadors“, d. h. zu Botschaftern für Ihr Haus. Mündliche Empfehlungen sind auch heute noch von Bedeutung und als eine Art der Werbung nicht zu unterschätzen! Zufriedene Stammgäste erzählen von Ihrem Hotel und posten Bilder ihres Aufenthalts in sozialen Netzwerken. Finden Sie eine Möglichkeit, Ihre Stammgäste individuell zu verabschieden. So hinterlassen Sie weiterhin einen bleibenden, positiven Eindruck.

Geschäftsreisende als Stammgäste gewinnen

Geschäftsreisende als Stammgäste zu gewinnen, lohnt sich mehrfach. Da Geschäftsreisende nicht selbst die Reisekosten zahlen, sind sie während des Aufenthalts weniger preissensibel. Außerdem füllen die beruflich Reisenden das Haus auch zu Zeiten, die bei Freizeitreisenden saisonal oder preisbedingt weniger beliebt sind. Beruflich Reisende schätzen die wiederholte Übernachtung in einem ihnen bekannten Privathotel oder sie vertrauen in unterschiedlichen Städten auf eine verlässliche Hotelkette.

Attraktive Treueprogramme schaffen

Stammgäste kennen Ihr Haus und Sie kennen Ihre Stammgäste. Mit Treueprogrammen fördern Sie die Bindung von Stammgästen und können zugleich zu mehr Direktbuchungen anregen. Die Untersuchung „US Hotel Lodging Intermediaries Rise Again“ von Phocuswright ergab, dass 43 Prozent der Reisenden, die an einem Treueprogramm teilnahmen, direkt über die Hotelwebseite buchten. Von den nicht am Treueprogramm teilnehmenden Reisenden hatten nur 20 Prozent direkt über die hoteleigene Webseite gebucht.

Treueprogramme können Stammgäste außerdem dazu anregen, einen längeren Aufenthalt zu buchen. Eine Studie der Cornell University zeigt, dass Treueprogramme in den untersuchten unabhängigen Hotels im Schnitt zu einer fast verdoppelten Aufenthaltsdauer bei den Stammgästen führten. Auch Geschäftsreisende nutzen gern Treueprogramme und können diese beruflich Reisenden zur Wiederkehr anregen. Urlaubsreisende freuen sich vor allem über kostenlose Übernachtungen als Belohnung für ihre Treue, bei Geschäftsreisenden ist das Zimmer-Upgrade zudem sehr beliebt.

Wie gewinnt man nun Stammgäste?

Als Hotelier kennen Sie Ihr Haus in dieser Frage am besten. Ein kleines Privathotel wird auf einen ganz individuellen Service im familiären Ambiente setzen, um Stammgäste anzuziehen. Hier begrüßt die Hotel- oder Restaurantleitung den Gast optimalerweise persönlich mit dem Namen. Eine größere Hotelkette wiederum setzt auf Verlässlichkeit und gleichbleibenden Service an unterschiedlichen Standorten.

Ein angenehmer, persönlich gestalteter Check-in, spezielle Willkommensgeschenke oder Treuevorteile sind nur einige Beispiele, um den einmal gewonnenen Stammgast weiterhin glücklich zu machen oder neue Gäste zu Wiederkehrern zu machen. Schriftliches Feedback oder das persönliche Gespräch mit Ihren Stammgästen kann tieferen Einblick geben, was genau diese Gäste an Ihrem Haus schätzen.

_{- Veröffentlicht am 14. März 2018}