Die Geschichte der SuitePad Tablets: Ein Interview mit Tilmann Volk

Tilmann Volk über die Entwicklung von SuitePad, seine letzte Reise nach China und die Zukunft des Unternehmens!

In diesem Interview beantwortet Tilmann Volk, Geschäftsführer und Mitgründer von SuitePad, die Fragen vom VP Marketing, Philipp Wachenfeld. Dabei geht es um die Entwicklung der Firma innerhalb der letzten Jahre, den Produktionsprozess der Tablets und die Zukunftspläne des Unternehmens.

Tilmann ist Mitgründer und Geschäftsführer von SuitePad, einer Hoteltechnologie-Firma, die er gemeinsam mit Moritz von Petersdorff-Campen im Jahr 2012 in Berlin gründete. Vor der Gründung hat Tilmann an der WHU – Otto Beisheim School of Management in Vallendar – studiert. Danach arbeitete er in China, in den USA und in Spanien, bevor er die Abteilung Business Development von „Käuferportal“, einem erfolgreichen Startup in Berlin, leitete.

Wie SuitePad sich in den letzten Jahren entwickelt hat

Philipp Wachenfeld: Tilmann, du bist Mitgründer und Geschäftsführer von SuitePad. Bitte erzähle uns etwas mehr über deine Aufgaben und deine tägliche Arbeit bei SuitePad.

Tilmann Volk: Bei SuitePad bin ich für alles verantwortlich, was mit dem Produkt und den operativen Vorgängen zu tun hat. Das bedeutet, dass ich eng mit dem Entwickler-Team und dem Produktmanagement-Team zusammenarbeite, um uns über die Dinge auszutauschen, die wir in der Zukunft entwickeln wollen. Dazu zählt auch eine enge Zusammenarbeit mit der operativen Seite, also mit unserem Account Management- und unserem Support-Team. Hierbei geht es in erster Linie darum zu verstehen, was die Bedürfnisse unserer Kunden sind und wie sie ticken. Der ganze Prozess beeinflusst das, was wir dann anschließend im Produktmanagement tun.

Philipp Wachenfeld: Ein gutes Produkt ist der Schlüssel für jedes SaaS-Unternehmen. SuitePad liefert sowohl die Software als auch die Hardware für die Tablets. Wie sah die Produktentwicklung hier bei SuitePad in der Vergangenheit aus, als ihr gestartet seid?

Tilmann Volk: Das war ein bisschen chaotisch würde ich sagen! (lacht) Moritz und ich waren komplett neu in der Hotellerie, deswegen mussten wir aus Software-Sicht erst einmal viel zuhören und lernen. Als wir SuitePad gegründet haben, mussten wir eine ganze Menge Hotels fragen, was für eine Art von Produkt sie eigentlich haben wollten. Diese Hotels durften das Produkt auch zum Teil direkt mitgestalten.

Und bis heute kommen einige der besten Funktionen von Hotels, wie zum Beispiel die Green Option zum Abbestellen der Zimmerreinigung. – Das war die Idee eines Hoteliers! Gleichzeitig war es vorteilhaft, eine Sichtweise außerhalb der Hotellerie zu haben, um dann neuen Schwung in die Hotelbranche zu bringen. Eine dieser Innovationen und eine der Grundüberzeugungen für uns war, dass wir Hardware auf den Zimmern brauchten, um die Gäste auf sinnvolle Art und Weise zu erreichen. Also haben wir angefangen Tablets von einem Drittanbieter zu verwenden. Vor vier Jahren haben wir dann erstmals begonnen, unsere eigene Hardware zu bauen. Diese entwickeln wir Tag für Tag weiter.

Philipp Wachenfeld: Du hast erwähnt, dass die Geräte zu Anfang von einem Drittanbieter kamen. Warum produzieren wir jetzt unsere eigene Hardware? Was sind die Vorteile für uns als Unternehmen und für den Kunden?

Tilmann Volk: Das ist eine gute Frage, weil ich sie oft gestellt bekomme, besonders bevor wir damit gestartet hatten, unsere eigenen Tablets zu produzieren! Zuerst einmal waren wir selbst davon überzeugt gewesen, dass Tablets, wie der normale Konsument sie nutzt, gut funktionieren würden. Aber der Gast verwendet ein Tablet auf dem Hotelzimmer ganz anders als sein eigenes Gerät zu Hause, zum Beispiel durch das ständige an- und abkoppeln des Gerätes an der Ladestation. Somit haben wir festgestellt, dass das Tablet im Hotelzimmer eine ganze Reihe an anderen Anforderungen erfüllen muss, als das herkömmliche Tablet zu Hause. Aufgrund unserer ersten Erfahrungswerte mit einigen Kunden haben wir erkannt, dass die Ladestationen für das Tablet stabiler gebaut werden müssten, da sie durch die häufige Nutzung kaputt gingen.  Mikro-USB Kabel zum Laden wiederum machten wenig Sinn, da diese oftmals von den Gästen mitgenommen wurden.

Das waren große Belastungen für unsere Partnerhotels, die wir unbedingt verbessern wollten. Somit entwickelten wir das SuitePad 8 Zoll Tablet mit einer hochleistungsfähigen Ladestation, die Tausenden Kopplungszyklen standhält und dank derer wir auch keine extra Ladekabel mehr benötigen. Außerdem lag uns die Sicherheit und Privatsphäre der Gäste sehr am Herzen, weshalb wir USB-Anschlüsse am Gerät weggelassen sowie die Kameras auf der Vorder- und Rückseite des Gerätes entfernt haben. Da die Tragbarkeit des Tablets für uns keine große Bedeutung besitzt, mussten wir nicht auf jedes Gramm Gewicht achten und konnten somit hochwertiges aber schwereres Metall und Glas verwenden. Die beiden Materialien tragen zu einem guten Gefühl, wenn man das Tablet in der Hand hält, sowie zu mehr Robustheit des Tablets bei.

Wenn man Geräte von einem Drittanbieter bezieht, bekommt man grundsätzlich nicht das, was man benötigt. Somit bezahlt man mehr für Funktionen, die man eigentlich nicht braucht, wie zum Beispiel den Markennamen und die aufwendige Kameratechnologie. Das gab uns den Impuls dafür, unsere eigene Hardware nach den eigenen Wünschen bauen zu lassen. Und das half uns sehr, das optimale Produkt für die Hotellerie auf den Markt zu bringen!

Tilmann in der Fabrik in China

Philipp Wachenfeld: Vor Kurzem hast du unsere Produktionsstätte in China besucht. Warum habt ihr euch ursprünglich dazu entschieden die Tablets in China herzustellen?

Tilmann Volk: Fast alle Hardware für den Endkonsumenten kommt aus China. Dafür gibt es auch einen guten Grund: Ich würde behaupten, dass sich die höchste Dichte an Fachingenieuren in diesem Gebiet in Südchina befindet.

Was für uns wirklich den Unterschied machte, war, das was passiert, wenn in der Fabrik in Shenzhen plötzlich bei einem Gespräch mit den Ingenieuren eine Frage auftaucht, auf die niemand im Raum eine Antwort hat. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, selbst die Lösung für das Problem zu finden, ruft ein Entwickler einen Techniker aus der Zuliefererfabrik an, steigt in ein Taxi und ist innerhalb weniger Minuten bei ihm. Dann können die beiden das Problem genauer analysieren und eine entsprechende Lösung dafür finden. Das ist ein echter Vorteil, den wir nicht hätten, wenn wir woanders produzieren würden.

Philipp Wachenfeld: Gib uns gerne mehr Einblicke in die Fabrik. Wie sieht sie aus? Was für eine Art Arbeit findet dort statt? Du warst ja schon einige Male dort.

Tilmann Volk: Um diese Frage genauer zu beantworten, sollten wir uns erst anschauen, mit was für einer Art Fabrik wir überhaupt zusammenarbeiten. Wir bestellen und produzieren unsere Tablets in Chargen von 3000-6000 Geräten. Das ist immer noch weit weg von Größendimensionen wie zum Beispiel bei Foxconn oder Samsung.

Das schränkt ganz klar die Art der Fabriken ein, mit denen wir arbeiten können. Die meisten Fabriken sind darauf ausgerichtet mit Herstellern zusammenzuarbeiten, die eine große Masse an Produkten herstellen möchten. Deshalb mussten wir eine Fertigungsstätte finden, die auch in kleineren Mengen funktioniert, damit die Fabriken den langfristigen Gewinn mit uns sehen. Als die passende Produktionsstätte gefunden war, hing es gleichzeitig noch von dieser ab, ob sie mit uns zusammenarbeiten wollte. Somit mussten wir die Fabrik auch in Bezug auf eine langfristige Zusammenarbeit mit uns überzeugen. Wir werden sehr eng mit ihnen zusammenarbeiten, ein qualitativ hochwertiges Produkt in mittelgroßen Chargen bauen, und das über einen längeren Zeitraum. Das sind die Argumente, warum sie Potenzial in uns sahen.

Kommen wir einmal dazu, wie die Fabrik überhaupt von innen genau aussieht. Sie ist komplett um die Fertigungsstraße herum gebaut. Diese ist ein Reinraum in der Mitte der Fabrik, wo die verschiedenen Komponenten vor Ort entweder vorgefertigt oder maßgeschneidert für uns bestellt werden. Anschließend werden die einzelnen Komponenten zusammengesetzt. Man muss durch eine Luftschleuse gehen, um zu den Fließbändern in diesem großen Raum zu gelangen. Ringsherum gibt es einige Zusatzräume wie eine Packstation oder einen Auslastungsraum, wo man eine bestimmte Anzahl an Geräten pro Charge einsetzen und voll auslasten kann, um die maximale Leistung zu erproben. Dies geschieht beispielsweise durch das volle Aufdrehen der Lautstärke des Tablets – verbunden mit C-Pop, K-Pop oder sogar Taylor Swift (lacht).

Danach werden die Geräte für eine Weile wieder aufgeladen. Das Ziel ist es, die Geräte an ihr Limit zu bringen, um einen hohen Qualitätsstandard zu gewähren. Natürlich gibt es dann auch noch den Kontrollraum, wo ich viel Zeit verbringe, um die Geräte im Detail anzuschauen und sie mit den Kontrolleuren auszutesten. Des Weiteren gibt es Personalräume und eine Kantine für die Mitarbeiter der Fabrik.

Philipp Wachenfeld: Das bringt mich zu einem interessanten Aspekt – die Fabrikmitarbeiter. Wie sind die Arbeitsbedingungen vor Ort?

Tilmann Volk: Nun, das ist eine wirklich wichtige Frage. Es war unser Anliegen eine Fabrik zu wählen, die sich gut um ihre eigenen Mitarbeiter kümmert. Sehr oft hört man Geschichten über fragwürdige Arbeitsbedingungen in China, und viele davon sind leider wahr.

Es gibt leider auch keine wirkliche Garantie dafür, dass in der chinesischen Fabrik gute Arbeitsbedingungen herrschen. Das Einzige, was man machen kann, ist selbst dorthin zu fahren und sich selbst einen Überblick zu verschaffen. Da wir über die letzten Jahre immer wieder dieselbe Produktionsstätte besucht haben, haben wir die Leute getroffen, die dort arbeiten und können sehr gut sehen, wie sie arbeiten und wie lange. Ich kann aufgrund dessen, was wir gesehen haben und mit welchen Zertifikaten die Fabrik bereits ausgezeichnet wurde, sagen, dass dort sehr gute Arbeitsbedingungen herrschen. Das stimmt auch mit dem überein, was in Shenzhen im Moment generell passiert. Die Stadt hat sich für Hardware-basierte Unternehmen zu einer Art „Silicon Valley“ entwickelt, weshalb die Mietpreise gestiegen sind und die Nachfrage nach technischem Personal wie Ingenieuren oder Fabrikmitarbeitern sehr hoch ist. Zudem ist es für Fabriken üblich, Mitarbeiter voneinander abzuwerben. Dies geschieht vor allem in der Nebensaison, was eine Art Angebotsmarkt geschaffen hat. Deshalb muss man selbst ein attraktiver Arbeitgeber sein, um diese Mitarbeiter bei sich zu behalten. – Genauso wie Hotels, die talentierte Mitarbeiter ausbilden und binden möchten! Diese Argumente verbunden mit der Tatsache, dass wir in den letzten Jahren oft dieselben Gesichter innerhalb der Fabrik gesehen haben, gibt mir ein sehr gutes Gefühl bei der Zusammenarbeit mit dieser Fabrik.

Philipp Wachenfeld: Wie wird sichergestellt, dass SuitePad auch in Zukunft eine ausgezeichnete Produktqualität beibehält?

Tilmann Volk: Ich würde sagen, dass fast alle großen Unternehmen im Gebiet der Elektronik, die in China produzieren, eine einwandfreie Qualität aufweisen. Der Begriff „Made in China“ wurde in der Vergangenheit häufig mit billig assoziiert. Allerdings verschwindet diese Denkweise, da diese Unternehmen in hoher Qualität produzieren, und das konstant. Natürlich gibt es immer noch viele Probleme und Herausforderungen, die wir meistens gelöst oder auch auf eher hartem Wege davon gelernt haben. Zum Beispiel muss man in diesen Fabriken sehr viel vor Ort absprechen, weil es oftmals Kommunikationsschwierigkeiten gibt.

Meiner Meinung nach stellen ungefähr 50% der Probleme, die deutsche Unternehmen bzw. europäische Unternehmen bei der Produktion in China haben, die ungenügende Ausarbeitung von ordentlichen Produktkriterien dar. Es ist ignorant, aber dennoch leicht anzunehmen, dass die chinesischen Entwickler genau wüssten, was man sich vorstellt, wenn man eine nur vage Beschreibung dessen abliefert. Die andere Sache ist natürlich die Sprachbarriere. Wir haben festgestellt, dass es nicht einfach ist, unsere Vorstellungen beispielsweise anhand von Grafiken und Diagrammen an die Fabrikmitarbeiter zu übermitteln. Es ist sehr entscheidend, wie man den Arbeitern vermittelt, wo sie ihre Arbeit kreativ ausleben können und wo sie an anderer Stelle klare Anweisungen benötigen. Ich denke, dass die Fabrik viele Punkte selbst entscheiden darf, wie zum Beispiel den eigentlichen Produktionsablauf, da wir in diesem Bereich keine Expertise besitzen. Dennoch haben wir selbstverständlich eine sehr klare Vorstellung von unseren Anforderungen und versuchen, diese so genau wie möglich in den Produktionsprozess mit einzubauen.

Für jede einzelne Charge, die wir produzieren, haben wir Kontrolleure, die Stichproben entnehmen und dann manchmal auch ganze Chargen nicht für den Verkauf zulassen, wenn auch nur das kleinste Problem festgestellt wurde. Das sind Fehler, die eigentlich im Endeffekt sehr gering sind, wie zum Beispiel ein winziger Kratzer auf einem Knopf. Allerdings können diese Mängel einen entscheidenden Unterschied machen, wenn das Tablet auch nur ein kleines bisschen anders aussieht als in einem anderen Zimmer. Aus diesem Grund achten wir sehr auf die Qualität und Verarbeitung unserer Tablets.

Philipp Wachenfeld: Du warst schon öfters in China. Und vor langer Zeit hast du dort auch ein Praktikum gemacht …

Tilmann Volk: [lacht] Ja! Vor langer Zeit [lacht]!

Philipp Wachenfeld: Denkst du, dass dir diese Erfahrung für deine Arbeit rund um SuitePad geholfen hat?

Tilmann Volk: Mehr oder weniger… ich war dort, als ich gerade die Sekundarstufe abgeschlossen habe. Das war mein erstes Praktikum, wo ich auch ein paar Monate in Peking gelebt habe. Ich hatte großes Glück, dass ich einen Platz bei der EUCCC, der Handelskammer der Europäischen Union in China, bekam. Wir arbeiteten im Namen der Europäischen Kommission an einem Arbeitspapier, welches sich für gute Arbeitsbedingungen und den freien Handel einsetzte. Natürlich sind das die Dinge, die uns jetzt direkt betreffen. Ich glaube, zu dieser Zeit ließen sie mich gerade einmal ungefähr fünf Kommas und dann ein oder zwei Zitate verändern. Das Wichtigste war allerdings, dass ich überhaupt einen Einblick bekommen habe und das Arbeitspapier lesen durfte! Es ist so aufregend zu sehen, dass viele der Sachen, für die damals Lobbyarbeit betrieben wurde, ihren Weg in die chinesische Unternehmenskultur gefunden haben. Dazu gehören zum Beispiel die Umweltregularien, die in China über die Jahre hinweg viel strenger geworden sind. Andere Dinge, für die sich die Leute einsetzen, haben sich bis heute nicht verändert. Und wie du weißt, habe ich danach meine Anzahl an China-Aufenthalten etwas reduziert. In den letzten Jahren war ich allerdings wieder zwei oder drei Mal im Jahr dort.

Philipp Wachenfeld: Und wie ist dein chinesisch?

Tilmann Volk: [lacht] Es ist nicht wirklich gut, allerdings kenne ich ein paar Basics – Bù hǎo ist das chinesische Wort für „nicht gut“.

Philipp Wachenfeld: Wir haben bereits viel über die Hardware-Komponenten gesprochen. Allerdings ist SuitePad eigentlich mehr eine Software- als eine Hardware-Firma. Könntest du uns etwas mehr Einblicke aus Software-Sicht geben?

Tilmann Volk: Natürlich. Wenn wir die Geräte zuerst aus China bekommen ist dort ein grundlegendes Betriebssystem installiert. Aus verschiedenen Gründen möchten wir unsere Softwarekomponenten nicht schon in der Fabrik in China hinzufügen. Deshalb importieren wir die Geräte zuerst nach Berlin, wo wir jedes Einzelne noch einmal genauer unter die Lupe nehmen. Uns gibt das selbstverständlich die Möglichkeit, jedes Tablet noch einmal zu prüfen und einer weiteren Qualitätsprüfung zu unterziehen. Es ermöglicht uns, unsere gesamte Software mit allen dazugehörigen Daten in unserem Unternehmen zu behalten. Wenn die SuitePad-Anwendung und alle anderen Komponenten auf dem Gerät installiert sind, werden sie speziell für die Installation im Hotel vorbereitet und wieder aus unserem Berliner Büro verschickt.

Das beschreibt unsere gesamte Philosophie – auch, wenn es um die Produktentwicklung aus Software-Sicht geht. Fast alle unserer Entwickler sitzen vor Ort in unserem Berliner Büro. Das heißt, wir führen kaum Outsourcing durch, und wenn wir es doch tun, dann meistens nur auf kleine Art und Weise. Ich denke, dass uns das in den letzten Jahren sehr geholfen hat eine gleichbleibende Qualität und Verantwortung zu gewährleisten.

Wie sieht die Zukunft für SuitePad aus?

Philipp Wachenfeld: Aktuell stellen wir nur die 8 Zoll Geräte her. Allerdings werden wir bald die 10 Zoll Tablets auf den Markt bringen. Warum?

Tilmann Volk: Ja, das wird sehr spannend! Aktuell haben wir von den 8 Zoll Tablets Zehntausende auf der ganzen Welt in verschiedenen Hotelzimmern. Diese haben einen riesigen Anteil daran, dass so viele Hotels ihre Kommunikation mit dem Gast auf digitale Art und Weise entscheidend verbessern konnten. Das ist eine großartige Sache!

Das SuitePad 10 haben wir nun für die Hotels entwickelt, die ihren Gästen das gewisse Extra mehr bieten möchten – sozusagen das i-Tüpfelchen. Es ist nicht nur ein größeres Tablet mit einem größeren Bildschirm. Es ist auch leistungsstärker, besitzt bessere Lautsprecher und verbesserte VOIP-Fähigkeiten zum Telefonieren.

Philipp Wachenfeld: Was sind die nächsten großen Meilensteine bei SuitePads Produktentwicklung?

Tilmann Volk: Nun ja, wir sind immer noch stark damit beschäftigt das SuitePad 10 auf den Markt zu bringen, weshalb wir uns darauf in Zukunft voll fokussieren werden. Aber natürlich arbeiten wir auch weiterhin an neuen Dingen. In China hatte ich die Möglichkeit, über zwei Tage intensiv an einem neuen Projekt zu arbeiten, welches wir nächstes Jahr präsentieren werden. Ich kann leider jetzt noch nicht darüber berichten, aber alles was ich dazu sagen kann, ist, dass ich mich bereits jetzt schon sehr darauf freue!

Philipp Wachenfeld: Ich sehe, du möchtest es also spannend halten! Tilmann, vielen Dank, dass du uns so einen umfassenden Einblick in die Herstellung der SuitePads und das gesamte Unternehmen gegeben hast.

Tilmann Volk: Danke, es war mir ein Vergnügen!

_{- Veröffentlicht am 18. Juli 2019}