Digitale Gästeansprache auf der Ostfriesischen Insel Norderney

Lesen Sie in diesem Blogartikel, wie das SuitePad Tablet den Gästeservice im Inselhotel König nachhaltiger und persönlicher macht.

Digitalisierung steht für Effizienzsteigerung, Kostenreduktion, Arbeitserleichterung und wirtschaftliche Chancen im betrieblichen Hotelalltag. Aber Digitalisierung als Chance für mehr persönlichen Kontakt? Für mehr Nähe zum Gast, mehr individualisierte Ansprache, mehr privaten Service? Das liest man selten – leider! Denn digitales Equipment bietet so viel mehr als Effizienz, es bietet mehr Gastlichkeit und Nachhaltigkeit.

Das Inselhotel König – besonders & charmant, weit weg vom Standard

Ein Hotel mit beeindruckender Historie auf der Ostfriesischen Insel Norderney legt viel Wert auf eine nachhaltige Philosophie, in Bezug auf die Beziehungen zu seinen Gästen ebenso wie den Hotelbetrieb selbst. Das 8 Zoll große Tablet SuitePad auf den Hotelzimmern bildet einen wichtigen Teil dieser Beziehungen.

Bereits Ende des 19. Jahrhunderts galt das Inselhotel König auf der zweitgrößten Ostfriesischen Insel als Haus 1. Ranges und war sowohl für seine Königliche Hoheit den Großherzog von Oldenburg wie auch den König Friedrich August III. von Sachsen ein willkommenes Zuhause auf Norderney. 

Ereignisreiche Jahre, geprägt durch die Wirren des 2. Weltkrieges und einen Großbrand im Jahre 1989 veränderten das Hotel.

Seit über 20 Jahren wird das historische, unter Denkmalschutz stehende Gebäude renoviert und modernisiert, ohne den Charme seiner besonderen Historie zu schmälern. Das Ergebnis: 11 Einzel-, 38 Doppelzimmer und 2 Suiten, die auch heute königlichem Standard entsprechen und mit einem 4-Sterne-Status aufwarten. Ein Hotel mit Herz für seine Geschichte und seine Insel. Denn die naturverbundene Lage und die Verbundenheit mit Norderney begründen auch den Wunsch nach nachhaltigem Leben und Wirtschaften im Inselhotel König. So ist jede Modernisierungsmaßnahme mit hohen Ansprüchen verknüpft, wie der Stärkung des persönlichen Gästekontaktes und dem Nachhaltigkeitsgedanken der Inhaber und des Teams.

Nachhaltigkeit im Hotelalltag – einfacher dank SuitePad

Die alte Heizungsanlage wurde zu Gunsten eines Blockheizkraftwerk ersetzt, Mitarbeiterfahrzeuge wurden auf E-Autos umgestellt, Butterportionierer beim Frühstücksbuffet sparen unzählige Plastikverpackung, Shampoos & Co. auf den Zimmern sind vegan. Das ganze Hotelteam um Geschäftsführer Ricardo Marzahl sucht stetig nach Möglichkeiten, umweltbewusster zu agieren und nachhaltige Produkte zu finden, die sich gut in das Hotelleben integrieren. Pflegeleichtere Materialien, weniger Teppichböden und viele weitere Details gestalten die Zimmer allergikerfreundlich und umweltbewusster.

„Die Zimmerreinigung wurde effizienter und der Einsatz chemischer Reinigungsmittel reduziert, auch hier unterstützt uns das SuitePad “, erklärt Franziska Bruns, Empfangsleitung im Inselhotel König. So greift das SuitePad bereits bei der Zimmerreinigung positiv in das nachhaltige Hotelbestreben ein – mit der Green Option. Mit nur einem Klick kann der Gast die Zimmerreinigung abbestellen und so Wasser, Energie und Waschmittel samt schädlicher Weichmacher für flauschige Bademäntel einsparen. Wo früher Türschilder darauf hinwiesen, dass Gäste auf die Zimmereinigung oder den Handtuchwechsel verzichten können, verweist heute das 8 Zoll große SuitePad-Zimmertablet über diese „Green Option“. Die Tablets informieren und bieten die Möglichkeit diese Option zu wählen, mit nur einem Klick. Türschilder mit diesem Hinweis werden dagegen gerne von Gästen beim Verlassen des Zimmers vergessen, obwohl es durchaus in ihrem Sinne wäre. „Wir informieren unsere Gäste schon länger über die Möglichkeit, auf die Zimmerreinigung zu verzichten, aber jetzt können wir diese Option und die Vorteile noch besser und direkter kommunizieren“, bestätigt Franziska Bruns. Mehr Informationen und ein Türanhänger weniger. Beim Thema Papierersparnis kommt aber vor allem die, ein wenig antiquierte Gästemappe zum Tragen. Diese durch ein modernes Tablet zu ersetzen, ist ein echter Pluspunkt auf der Haben-Seite ökologischer Zielsetzungen.

„Das Digitale, was als unpersönlich gilt, ist persönlicher als jeder Ausdruck vom Housekeeping“

Franziska Bruns hat vor dem Einzug der SuitePads bereits die Gästemappen auf den Zimmern betreut und empfindet es „schlicht und einfach schöner“, von den Papierbergen wegzukommen und es noch persönlicher zu gestalten. „Denn eben, weil es digital ist, können wir die Gäste direkt und gezielt ansprechen. Das kann kein Ausdruck, den wir 51-mal vervielfältigen, leisten.“

Die Funktionen und Möglichkeiten des SuitePads erlauben es, alle Details rund um den Gästekontakt persönlich zu gestalten; persönlicher und individueller als es vorher der Fall war. Von Geburtstagsgrüßen bis zu Anrufinformation. Keine vorformulierten Vordrucke im immer gleichen Design, sondern persönliche Texte und Anmerkungen. Jeder Gast auf jedem Zimmer kann individuell informiert und angesprochen werden.

„Erhält ein Gast einen Anruf von seiner Tochter, versuchen wir das dem Gast natürlich schnellstmöglich persönlich zu überbringen, aber über eine entsprechende Push-Nachricht auf das SuitePad können wir sicher gewährleisten, dass es auf jeden Fall beim Gast ankommt, dass der Gast die Info schnellstmöglich erhält und wir mit persönlichen Worten darüber berichten, das ist immer angenehmer als über das Housekeeping ein Infoblatt auf das Zimmer legen zu lassen“, erklärt Franziska Bruns.

Persönlicher, einfacher, sicherer

Gleichzeitig führt diese digitale Informationsweitergabe auch zu der viel betitelten Entlastung des Personals und einer Vereinfachung der Arbeitsabläufe. Zudem ist das Hotelteam generell flexibler, wenn es darum geht Gäste zu informieren oder spezielle Angebote ohne Streuverluste zu präsentieren. Das reicht von alltäglichen Informationen bis zu besonderen Anlässen. Laut dem Inselhotel König werden Push-Nachrichten oft genutzt, um wichtige Informationen unmittelbar an die Gäste weiterzugeben, zum Beispiel, wenn auf den nordfriesischen Inseln Schiffe wegen Sturm oder Ostwind ausfallen.

„Unser Alltag ist dank der Einführung des SuitePad viel flexibler. Früher mussten wir zum Beispiel alle Bus- oder Reedereifahrpläne in den Gästemappen austauschen. Dafür musste ein übergreifender Termin gefunden, mit dem Housekeeping koordiniert, und im Büro vorbereitet werden und war zum Teil mit hohem Organisationsaufwand und viel Zeit verbunden, ganz abgesehen vom Papier und Druckaufwand“, so Franziska Bruns über die Zeit vor den Tablets.

Die Entscheidung für eine digitale Lösung lag für das Team des Inselhotels König deshalb auf der Hand. Sie haben sich einige Anbieter angesehen, sich aber relativ schnell für SuitePad entschieden. „Das Gesamtpaket hat einfach gepasst. Kurze Vertriebswege, super Kundensupport, die Handhabung der SuitePads ist sehr angenehm, die Funktionen einfach nachvollziehbar. Der Prozess rund um unsere Gestaltung wie auch der Aufbau bis zum fertigen SuitePad hat reibungslos funktioniert, so haben wir uns das gewünscht“, beschreibt Franziska Bruns den Weg zu ihrem neuen, digitalen Serviceequipment.

„Wir nutzen das SuitePad auch für eigene Marketingzwecke, zum Beispiel, wenn in unserer Bülowbar Fußballspiele übertragen werden, geben wir das digital an die Gäste weiter. Gäste, die ohne Abendessen gebucht haben, informieren wir via Tablet über freie Tische im Restaurant oder wir wünschen einfach nur einen schönen Tag. Man merkt den Gästen an, dass diese kleinen, digitalen Gesten gut ankommen. Besonders an Feiertagen oder zu speziellen Inselerlebnistagen“, so Franziska Bruns weiter. Diese individuelle Art der Gästeansprache ist ein wichtiger Teil ihrer Arbeit im Inselhotel König, einem Hotel, das auch durch seine sehr guten Online-Bewertungen heraussticht.

Eine digitale Welt für noch mehr Gästekomfort

Das SuitePad ersetzt im Inselhotel König die gesamte Gästeinformationsmappe. Neben der Green Option können zusätzliche Kissen, Decken und Handtücher bestellt und der Zimmerservice geordert werden. Anfragen für Saunareservierungen und Restaurantbuchungen sind ebenfalls digital möglich. Wichtige Daten rund um die Insel, zum Fahrradverleih, zu Reederei-Fahrplänen und viele Touristeninformationen inkl. aktuelle Hygienemaßnahmen finden sich schön gestaltet und immer top-aktuell auf dem Tablet. Die Inhalte werden automatisch parallel zur Webseitenaktualisierung upgedatet.

Für Franziska Bruns ist eine Funktion besonders hilfreich, die Feedback-Kachel: „Wie können wir Ihren Aufenthalt verbessern? Was können wir noch für Sie tun?“. Solche und ähnliche Fragen bieten Gästen die Möglichkeit, Probleme oder Lob zu äußern. Ganz einfach vermittelt mit klassischen Smileys. „Zum Glück kommen fast ausschließlich glückliche Smiley-Gesichter auf unserem Backend an. Anmerkungen mit kleinen Bitten sind tatsächlich selten und wenn, dann werden sie von uns sofort erfüllt oder besser erklärt“, bestätigt die Empfangsleiterin. Erinnerungen zu dieser Funktion ploppen täglich auf den SuitePads der Gäste auf. Dem Hotel ist wichtig, direktes Feedback zu erhalten und schnell reagieren zu können. So weiß das Hotel auch um die positiven Reaktionen auf die neue, digitale Gästemappe. „Von allen Gästen bekommen wir bisher ausschließlich positives Feedback.“

(Fotocredits: Inselhotel König & SuitePad)

_{- Veröffentlicht am 1. Juli 2022}