- Aktualisiert am 08.11.18 -

In den USA sind Hotel Chatbots schon weiter verbreitet als hierzulande. Dort besitzen sie sympathische Namen, wie Edward, Ivy oder Rose.

Entweder sind diese neuen “Mitarbeiter” mit Künstlicher Intelligenz in die hoteleigene Webseite oder App integriert oder über Messenger-Dienste wie Facebook Messenger oder WhatsApp jederzeit erreichbar. 24 Stunden am Tag können Gäste den Chatbots Fragen zum Hotel stellen oder über sie Room-Service bestellen. Sie besitzen nicht nur sympathische Namen, sie bleiben sicher auch stets freundlich, denn ihre Antworten sind vorprogrammiert. Allerdings haben Chatbots heute auch noch nicht auf alles eine Antwort. Ein Hotelmitarbeiter kann oder muss die Unterhaltung weiterführen, sollte der Chatbot die Anfrage eines Gastes nicht ausreichend beantworten.

In Deutschland sind die Bots in der Hotelbranche noch nicht gang und gäbe. Fluglinien und Buchungsportale setzen aber auch hier bereits auf Chatbots mit Künstlicher Intelligenz, um den Reisenden schnell und rund um die Uhr bei der Planung zu unterstützen. In der Reisebranche wird man ihnen in Zukunft immer häufiger begegnen. Bald auch in der Hotellerie? Das wird die Zukunft zeigen.

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Was kann der Chatbot im Hotel leisten?

Hotel Chatbot in der Unterhaltung mit einem Hotelgast

  • Inhalte zum Hotel, zur Umgebung oder Unternehmungen schlägt der Chatbot vor. Dabei antwortet der Chatbot in natürlicher Sprache oder sendet dem Gast hilfreiche Bilder oder Links.
  • Der Chatbot kann prinzipiell für alle erdenklichen Fragen und Szenarien programmiert werden.
  • In verschiedenen Sprachen beantworten die Bots auch den Gästen aus dem Ausland ihre Fragen rund um das Hotel.
  • Chatbots können auch einen gewissen Unterhaltungsfaktor darstellen, wenn die Gestaltung des Bots Neugier beim Gast weckt und überraschende oder originelle Antworten bietet.
  • Der Chatbot kann dank Künstlicher Intelligenz große Datenmengen auswerten (Präferenzen der Gäste, Feedback der Gäste, Konversionsraten, externe Daten zur Urlaubsregion oder aktuellen Events u. Ä.), dazulernen und den Gästen passende Antworten liefern.
  • Mit Chatbots lässt sich ein Teil der Gästekommunikation automatisieren. Kosten und Zeit werden vor allem in Hotels gespart, in denen das Anfragevolumen hoch ist. (In unserem kostenfreien Leitfaden erfahren Sie, wie sie einen Chatbot richtig einsetzen und wann sich sein Einsatz lohnt.)

Das Radisson Blue stellt seinen Gästen den Chatbot “Edward” in den Edwardian Hotels zur Verfügung. “Ivy” berät die Gäste des Hilton, Sheraton oder Holiday Inn. Und “Rose” ist eine gewissermaßen berühmt-berüchtigte Chatbot-Persona des Cosmopolitan of Las Vegas, die einen recht flirtenden Umgangston mit den Gästen pflegt.

Als eines der ersten deutschen Hotels hatte das Ameron Hotel Speicherstadt in Hamburg 2017 den Chatbot “James” eingeführt. Der Chatbot des Ameron Hotel Speicherstadt ist heute allerdings nicht mehr aktiv. Das Hotel entschied sich dafür, den Chat wieder durch einen menschlichen Mitarbeiter betreuen zu lassen.

Die Künstliche Intelligenz und Chatbots werden sich in den nächsten Jahren noch stark weiterentwickeln und verbessern. Aktuell sind die Hotel Chatbots immer nur so gut, wie der Algorithmus, auf dem sie basieren. Unzufriedenstellende Konversationen können beim Hotelgast zu Frustration führen. Ein Mitarbeiter des Hotels sollte die Unterhaltung übernehmen, wenn der Chatbot nicht mehr weiterhelfen kann.

Mehr zu den Einsatzmöglichkeiten, Grenzen und Tipps für die Einführung von Chatbots erfahren Sie in unserem kostenfreien Leitfaden “Hotelgäste digital erreichen - Technologien für die digitale Gästekommunikation im Vergleich”.

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Nora Heinz

Nora Heinz

Als Marketing Manager bei SuitePad ist Nora für den inhaltlichen Content verantwortlich. Nora recherchiert die wichtigsten Trends und Themen in der Hotellerie und berichtet darüber in unserem Blog und den sozialen Medien.

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